Stress op de werkvloer – Maak customer service weer leuk
Customer service is een wereld met een relatief lage drempel om in te stappen. Als je in je omgeving vraagt wie er wel eens heeft gewerkt bij een callcenter, dan zal een groot deel knikken. Wanneer je doorvraagt naar de ervaringen, zul je merken dat niet iedereen staat te popelen om over zijn of haar tijd als customer service medewerker te praten.
Dit komt niet als een verrassing. Customer service is niet voor iedereen weggelegd. Het is een baan waar je goed moet kunnen communiceren en, even zo belangrijk, stressbestendig moet zijn.
Wanneer je erin slaagt om meer los te peuteren over ervaringen binnen de klantenservice, dan zal een bepaald fenomeen in veel verhalen terugkeren. Voor velen is het begin van de week, de maandag, een ware marteling. De vrijdag geeft echter iedere week een gevoel van overwinning: je hebt opnieuw het einde van de week gehaald.
Waarom is customer service niet voor iedereen leuk?
De reden waarom veel mensen nare ervaringen over hebben gehouden aan hun klantenservice baan, is tweevoudig.
Op de eerste plaats is het omgaan met lastige klanten een vaardigheid op zichzelf. De introductie van de slogan “Klant is koning” haalt soms de minder fijne kant in ons naar boven. We vinden dat we als klant altijd gelijk hebben. Probeer daar, als klantenservice medewerker, maar eens een speld tussen te krijgen.
Daarnaast werk je vaak met meerdere systemen, welke ieder hun eigen procedures en richtlijnen met zich mee brengen. Wanneer je in een groot team terecht komt waarin je iedere week nieuwe collega’s hebt, is er bovendien nauwelijks tijd om je goed te trainen in het gebruik van de software.
Dit alles maakt het niet allemaal makkelijker om klanten te helpen. Als klapper op de vuurpijl kijken bij sommige callcenters de teamleiders enkel naar de getallen. Het aantal gesprekken per uur is belangrijker dan de kwaliteit van de gesprekken. Haal je deze quota niet, dan zullen er maatregelen volgen.
Dit alles zorgt voor een stressvolle omgeving waardoor al het plezier in je werk al snel verloren gaat. Wat kun je doen om customer service weer leuk te maken?
Stress heeft een negatieve impact op de klanttevredenheid
Een lichte mate van stress kan wonderen doen voor de motivatie. Een overmaat van stress heeft echter verregaande negatieve gevolgen. Niet alleen leidt een langdurige blootstelling aan stress tot een burn-out. Het heeft ook gevolgen voor de mate van klanttevredenheid.
Wanneer je een geruime tijd onder stress staat, kun je je minder goed concentreren, raak je sneller gefrustreerd en heb je minder motivatie. Ook kun je dingen minder goed herinneren. Al deze factoren zorgen ervoor dat je, als klantenservice medewerker, minder effectief bent op je werk.
Eén van de drie customer service medewerkers geeft aan onder enorme stress te staan. Niet alleen betekent dit dat bij veel bedrijven de klantenservice niet effectief is. Het houdt ook in dat veel organisaties hun personeel niet goed bijstaan in het voorkomen en verhelpen van stress.
Bekijk het vanuit de perspectief van de klant. Stel dat je contact opneemt met een klantenservice en iedereen aan de lijn is ongemotiveerd of gepikeerd. Wat is het eerste wat je bij je opkomt? Denk je dat die arme mensen een vakantie verdienen om bij te komen, of ben je van mening dat de klantenservice van het bedrijf onder de maat is?
Waarschijnlijk denk je het laatste. Een goede manier om klanten kwijt te raken, is het verlenen van slechte service. Een uitgebluste klantenservice is één van de oorzaken waarom klanten weglopen.
Hoe voorkom je stress binnen de klantenservice?
Stress voorkomen binnen de customer care industrie is makkelijker gezegd dan gedaan. Er zijn talloze artikelen te vinden op het internet hoe je als persoon je stressniveau kunt verlagen. Door tot tien te tellen, niet alles persoonlijk te nemen en een stressbal op je bureau te plaatsen, komt alles goed.
Hoe goed bedoeld deze artikelen ook zijn, is het vaak zo dat er meer aan de hand is. De stress is afkomstig van externe factoren. Het kneden van een stressbal is een vorm van symptoombestrijding. De oorzaken van de problemen blijven aanwezig.
Om stress op de werkvloer te voorkomen, zul je de nadruk op de werkomgeving – en niet op de persoon – moeten leggen. Een hypercompetitieve, onderdrukkende atmosfeer wakkert bij veel mensen geen inspiratie aan. Integendeel zelfs.
Het creëren van een werkomgeving is een uitdaging op zich. Het is niet onmogelijk. Er zijn een aantal factoren waar je je op wilt richten:
- Intensieve training en persoonlijke begeleiding
- Een ondersteunende (in plaats van competitieve) atmosfeer
- Erkenning voor het geleverde werk
- Een vriendelijke bedrijfscultuur
Door deze factoren te combineren en te implementeren binnen de organisatie, kan stress binnen het team deels vermeden worden.
1. Training en ondersteuning
Training is essentieel voor het creëren van klantenservice medewerkers die hun werk met plezier en vol zelfvertrouwen doen. Denk erover na om nieuwe medewerkers niet alleen de basisvaardigheden aan te leren en de theorie door te nemen, maar ook om hen eerst een maand mee te laten draaien met een ervaren collega.
Als customer service agent ben je nooit uitgeleerd. Bovendien kun je veel leren door met je collega’s informatie uit te wisselen. Door nieuwe medewerkers onder begeleiding te laten starten, maken zij geen sprong in het diepe. Ze hebben het gevoel dat ze niet tot hun lot worden overgelaten. Bovendien zullen zij zich minder schamen om vragen te stellen en hun vaardigheden te blijven ontwikkelen.
2. Erkenning
Veel mensen hebben het gevoel dat zij binnen een organisatie onzichtbaar zijn en niet op waarde worden geschat. De beste manier om de inspanningen van een customer service team te erkennen, is om soms even iets extra’s te doen.
Het uitdelen van bioscoopkaartjes, een fitness lidmaatschapskaart, een uitnodiging voor een borrel – er zijn talloze manieren om mensen te laten zien dat zij niet vergeten zijn. De kosten voor het organiseren van een uitje of het geven van een presentje wegen niet op tegen de voordelen van een tevreden, effectief team!
3. Team spirit
Binnen de klantenservice werk je als een team. Als het team elkaar niet kan uitstaan, of er simpelweg geen sprake is van een team, komt iedereen daar onder te lijden. Het is daarom belangrijk dat er aandacht wordt besteed om elkaar beter te leren kennen.
Zorg voor mogelijkheden om tijd met elkaar door te brengen en om samen te werken. Wanneer teamleden weten dat ze op elkaar kunnen bouwen, scheelt dat binnen het team frustraties en stress.
4. De werkplek
Wanneer we denken aan werk, dan beelden we een strak kantoorgebouw met een dure, luxueuze en moderne inrichting in. Iedereen gekleed in een deftig maatpak of mantelpak. Tijd om zaken te doen en geld te verdienen.
Het probleem met dit ideaalbeeld is dat deze werkplek wellicht prachtig is vormgegeven, maar tegelijkertijd kil en onpersoonlijk is. Mensen werken het best als ze zich op hun gemak voelen. De mogelijkheid om de eigen kantoorplek naar smaak in te richten, of de vrijheid om een eigen maaltijd op te warmen in de magnetron, zorgt voor een warme atmosfeer en betere prestaties.
Stress verdwijnt wanneer een glimlach verschijnt
Stress is een natuurlijk mechanisme van het lichaam dat ons in staat stelt om onder druk een oplossing te vinden voor een dringend probleem. Wanneer wij altijd onder stress staan, betekent dat ons lichaam denkt dat er altijd een gevaar op de loer ligt.
Het is niet mogelijk om stress volledig uit te bannen. Sterker nog, dit zou niet goed zijn, aangezien stress op bepaalde momenten cruciaal is. Het is echter belangrijk dat we stress ervaren voor de juiste redenen.
De werkomgeving speelt een grote rol in het voorkomen van een langdurige overmaat aan stress. Wanneer de atmosfeer binnen een organisatie onvriendelijk, opgejaagd of vijandig is, zal dit terugkeren in de handelingen van de medewerkers. De angst, frustraties en gebrek aan motivatie zullen binnen de klantenservice ervaren worden door de klanten. Dit is natuurlijk het laatste wat je wilt.
Het is zeker waar dat niet iedereen is weggelegd om te werken binnen de klantenservice. Niemand zal goed functioneren binnen een organisatie waar het simpelweg niet leuk is om te werken. Maak customer service daarom weer leuk en voorkom stress op de werkvloer.