Superieure klantenservice: Hoe pakken Apple, Netflix en Uber het aan?
Vandaag de dag is het enkel bieden van customer service niet meer voldoende. Sterker nog, zelfs het bieden van goede customer service is niet meer genoeg. Om je te onderscheiden van de rest, zul je een superieure klantenservice moeten hebben.
Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Wat is een superieure klantenservice en hoe zorg je ervoor dat je dit niveau bereikt?
Het antwoord hierop is niet eenduidig. Er is geen vast plan dat je kunt volgen om je klantenservice van de één op de andere dag op te waarderen naar een superieure variant. Je zult goed naar je klanten moeten luisteren en wijzigingen toebrengen die zowel de ervaring van de klanten verbeteren en jouw werk makkelijker maken.
Je kunt het proces van een goede klantenservice naar een superieure klantenservice echter versnellen door goed om je heen te kijken. Overal zie je goede en minder goede voorbeelden van klantenservice.
Het is met name interessant om naar de grote bedrijven, zoals Apple, Netflix en Uber, te kijken. Deze bedrijven hebben een gigantisch budget besteed aan het perfectioneren van hun klantenservice. Er is een goede reden waarom zij hun klantenservice hebben ingericht zoals deze nu is.
Betekent dit dat je de ideeën van deze organisaties één-op-één kunt overnemen? Het feit dat alle drie de bedrijven een verschillende strategie hanteren, zegt genoeg.
Benieuwd hoe het er aan toe gaat bij de grote jongens? Lees dan verder om bij alle drie bedrijven een kijkje te nemen.
Superieure klantenservice volgens Apple
De klantenservice van Apple is opgesplitst in twee delen: de standaard Apple customer service website en de geniale Genius bars welke het kenmerk zijn van de Apple klantenservice.
Zoals je van een bedrijf als Apple mag verwachten, is de standaard customer service pagina voorzien van alle toeters en bellen. Je hebt de mogelijkheid om een live chat sessie te starten, een terugbelafspraak in te plannen of een e-mail te sturen naar een expert.
Om te voorkomen dat je de weg kwijt raakt, wordt er van te voren gevraagd om een vragenlijst in te vullen zodat je de juiste opties voorgeschoteld krijgt.
Er is daarnaast een kennisbank op de site aanwezig zodat je gedetailleerde informatie kunt vinden over populaire onderwerpen, evenals een zoekfunctie waarmee je snel en efficiënt een antwoord kunt vinden op al jouw vragen.
Het is echter de Genius bar waarmee Apple zich van de rest onderscheidt. Door middel van de Genius bar kun je een afspraak maken met een Apple Genius bij een Apple winkel bij jou in de buurt. Niet iedere fabrikant heeft de mogelijkheid om een persoonlijke afspraak te maken met klanten en Apple zet zichzelf definitief op het lijstje met bedrijven met een superieure klantenservice.
Superieure klantenservice volgens Uber
Uber is een marktplaats voor taxichauffeurs en plaatst zich daarbij in een interessante situatie: het bedrijf biedt customer service aan zowel Uber klanten als chauffeurs. Beide partijen hebben andere wensen en problemen.
Om de uitdaging nog groter te maken, biedt Uber haar diensten over de hele wereld aan (met uitzondering van de landen waar de dienst verboden is).
De customer service pagina van Uber biedt de standaard opties die je van een serieus bedrijf mag verwachten. Er is een FAQ voor de passagiers en voor de chauffeurs, een zoekoptie en een verwijzing naar de Twitter pagina waar je vragen kunt stellen. Het Twitter account wordt goed bijgehouden waardoor je niet lang hoeft te wachten op antwoord.
Verrassend genoeg geeft de website geen optie om per e-mail contact op te nemen. Het Twitter support team verwijst naar een e-mail adres voor de meer ingewikkelde zaken. Uber heeft dus wel een tweedelijns support team dat per e-mail communiceert.
Superieure klantenservice volgens Netflix
De customer pagina van Netflix is een prachtig voorbeeld van hoe een pagina van een superieure klantenservice eruit hoort te zien.
Alle populaire customer service mogelijkheden zijn op de site aanwezig. Je kunt Netflix een e-mail sturen, je kunt bellen naar een gratis nummer, je kunt zelf naar het antwoord zoeken in de kennisbank en er is een zoekoptie.
Tot slot is er ook een live chat optie welke zeer efficient is. Netflix belooft een responstijd binnen een minuut (hint: met LiveChat Service haal je een responstijd van onder 30 seconden) en houdt zich aan deze belofte. Er is ook een melding van de verwachte responstijd voor de telefonische klantenservice.
Aangezien Netflix voor de volle 100% een online onderneming is, wordt het aanbieden van superieure klantenservice nog belangrijker. Overstappen naar een concurrent is namelijk binnen een oogwenk gerealiseerd.
Superieure klantenservice voor je eigen bedrijf
Superieure klantenservice is het einddoel van iedere klantenservice afdeling dat het beste wilt voor haar klanten en bedrijf.
De bovenstaande voorbeelden van Apple, Netflix en Uber helpen je op het pad naar het realiseren van een klantenservice die ervoor zorgt dat klanten trouw blijven.