Het temmen van de leeuw: zet klachten van klanten om naar complimenten
Klachten van klanten zorgen ervoor dat zelfs de meest ervaren klantenservice medewerkers en teamleiders terug in hun schulp kruipen. Agressieve klanten zijn net leeuwen. Tijd om de zweep erbij te pakken en de groep leeuwen te temmen.
De metafoor van de leeuwentemmer is met name van toepassing op jouw houding als customer service medewerker. Laat je je overrompelen door de groep leeuwen, alsof je in een arena bent geworpen, of blijf je standvastig en fier als een leeuwentemmer?
Daarnaast is de vraag of iedere klacht – los van de felheid waarmee het wordt gebracht – schade toebrengt aan je bedrijf. Wat als de klachten dienen als een kans om je product of service te verbeteren?
Klachten van klanten wil je kunnen omtoveren tot complimenten. Daar heb je de zweep en de moed van een leeuwentemmer voor nodig.
Klachten van klanten zijn feedback
Feedback van klanten is goud waard en wanneer klanten klachten indienen, ontvang je feedback zonder er iets voor te hoeven doen. In plaats dat je klachten ziet als een bedreiging, zou je je klanten juist dankbaar moeten zijn dat zij de moeite hebben genomen om feedback te geven.
Over het algemeen geven klanten niet snel feedback op een product of dienst. Commentaar wordt vaak enkel gegeven wanneer klanten ontevreden zijn. Daarnaast worden klachten van klanten dikwijls geuit op social media of andere kanalen en niet direct naar jou als bedrijf toe.
Vergeet daarnaast niet dat veel mensen niet de moeite nemen om een klacht te melden en stil blijven. Voor iedere klacht kun je er van uitgaan dat er minimaal 20 klanten zijn met hetzelfde probleem.
Wanneer je een klacht ontvangt, kom je erachter waar jouw product of dienst nog aan schort. Het is een gratis bron van informatie en geeft je inzicht vanuit de invalshoek van de klant zelf.
Klachten van klanten zijn naast een zware dobber ook een kans; een mogelijkheid om meer te leren over je bedrijf en je doelgroep te weten te komen.
Als je nog niet overtuigd bent, denk dan over het volgende na:
- Los een probleem op in het voordeel van de klant en de kans dat nog steeds zaken willen blijven doen, is groter dan 70%.
- 95% van de klanten geven je een tweede kans als je hun klacht op een tijdige en succesvolle manier oplost.
Het luisteren naar en oplossen van de klachten van klanten is niet iets om te vrezen, maar om te omhelzen. Wees de onverschrokken leeuwentemmer en zet klachten om naar complimenten met de volgende drie regels.
Laat niet zien dat je bang bent
Eén van de eerste werkervaringen voor veel mensen is een baan als customer service medewerker in een callcenter. Het is in de meeste gevallen ook de kortste werkervaring op de CV.
Het verloop van medewerkers in een klantenservice ligt erg hoog. Niet iedereen is geschikt voor een functie als klantenservice medewerker. Bovendien worden nieuwe medewerkers vaak nauwelijks getraind. Ze worden in hun eerste week al voor de leeuwen gegooid.
Een natuurlijke reactie is om, wanneer je wordt geconfronteerd met een lastige situatie waar je geen raad mee weet, te vluchten. Er wordt geen moeite gedaan om de klant gerust te stellen en een oplossing te vinden.
Wanneer je klachten van klanten wilt omzetten naar complimenten, dan is het van belang dat je je niet laat afschrikken door de boze klanten.
Kweek vertrouwen
Voor het scheppen van vertrouwen zijn het oplossen van de problemen van en tijdig reageren op klachten van groot belang.
Klanten zien het liefst direct een oplossing voor het probleem. Dit is echter niet altijd mogelijk. Wat je in dit geval wilt doen, is de klant informeren van de huidige status.
Om het probleem op de juiste manier aan te pakken, is het tevens belangrijk dat je er geen sprake is van miscommunicatie. Zeker wanneer je per telefoon met de klant communiceert, wil je het probleem herhalen.
Leg aan de klant uit waarom het probleem is ontstaan en bedank hem of haar voor het geven van feedback.
Neem de tijd om het probleem van de klacht te identificeren. Het herkennen en analyseren van problemen is één van de essentiële customer service vaardigheden. Stel jezelf de volgende vragen:
- Wanneer ontstond het probleem?
- Is het probleem eerder voorgekomen?
- Hebben meer mensen last van het probleem of is het enkel deze klant?
- Hebben andere klanten eerder last gehad van dit probleem?
Aan de hand van de antwoorden op deze vragen, weet je waar je voor de oplossing voor het probleem moet zoeken.
Aanmoediging
Een klant die contact opneemt met een klacht moet niet weggestuurd worden. Je wilt deze klanten juist aanmoedigen. Waarom wil je klanten die klagen koesteren?
Deze klanten hebben een klacht omdat ze hoge verwachtingen hadden van jouw product of dienst en deze verwachtingen zijn niet waargemaakt. Ze hebben de tijd genomen om deze verwachtingen aan jou kenbaar te maken.
Bedank de klant voor het opnemen van contact. Ook als je dit het al hebt gedaan, wil je benadrukken dat je blij bent dat de klant feedback geeft.
Afhankelijk van de situatie wil je de klant belonen voor het geven van feedback. Dit kan, om een aantal voorbeelden te geven, een korting, een presentje of een nieuw product zijn. Dit kost geld. De kosten van het werven van een nieuwe klant liggen echter vele malen hoger dan het behouden van een klant.
Wanneer je klachten van klanten goed oplost, zullen klanten je niet alleen een tweede kans geven. Ze zullen ook sneller je merk aanraden bij vrienden en familie. Mond-op-mond reclame is vandaag de dag, in het tijdperk van de e-mail en social media, krachtiger dan ooit.
Is dit hoe jij en je klanten straks met elkaar omgaan?
Wees niet bang voor klachten van klanten
Het maakt niet uit hoe goed je product is en hoeveel aandacht je besteedt aan de klantenservice; je zult geheid in contact komen met een woedende klant. Daarom wil je in staat kunnen zijn om de leeuw te temmen.
In plaats dat je je laat overrompelen en verstijfd van angst, wil je de touwtjes in handen vasthouden. Alleen dan is het mogelijk om de klant te begrijpen en een oplossing te vinden.
Wanneer je iedere klacht als een mogelijkheid ziet om je product of dienst te verbeteren en laat zien dat je om de klanten geeft, kan het zomaar eens gebeuren dat een klacht eindigt met een compliment.