Terugblik Expert Meeting Conversational Marketing

Op woensdag 24 oktober was het kantoor van LiveChat Service (of eigenlijk een verdieping lager) het decor voor de Expert Meeting Conversational Marketing. De ruim honderd aanwezigen van bedrijven als Eneco, A.S.R., Amnesty International, Youfone, PostNL en Unilever kregen presentaties van sprekers namens LiveChat Service B.V. (Nick Blom), Waternet, Cobrowser, Profile – Banden en onderhoud, Rabobank, BotBoys, Flow.ai en Klik Proces over Conversational Marketing zoals chat, voice en messenger voorgeschoteld.

Er is uiteraard een aftermovie gemaakt evenals een verslag. Die lees je hier

Voorspellende gave

Bij Profile – Onderhoud en banden kunnen ze inmiddels steeds beter voorspellen of een bezoeker een aankoop gaat doen. Gebaseerd op deze prognoses komt het chatvenster dan ook op verschillende momenten tevoorschijn bij klanten, afhankelijk van waar de klant zich in de customer journey bevindt. De bezoeker heeft op dat moment misschien nog wat extra vertrouwen nodig!

De inpassing en precieze timing is mogelijk door Machine Learning. Door het gedrag van alle voorgaande miljoenen bezoekers te analyseren kunnen deze voorspellingen gedaan worden. Het zorgt tot nu toe voor meer sales, soms zelfs met minder chats!

Dialoogservice zorgt voor blije pretparkgast!

De Efteling gebruikt de nieuwe technologische mogelijkheden om met de klant in gesprek te gaan en blijven. Vooraf aan het bezoek aan het pretpark maar ook gedurende het verblijf. Samen met BotBoys is een dialoogservice ontwikkeld. De persoonlijke assistent kan tijdens het bezoek direct aangeven waar het dichtstbijzijnde toilet is of bij welke achtbaan de minste wachttijd is.

Zo zorgt de Efteling voor een blije gast. ‘’En een blije gast komt terug,’’ verklaart Fenneke van Haandel van de Efteling.

De dialoogservice gebruikt de input van de klanten om steeds betere antwoorden te geven.

Bovendien is de nieuwe techniek zo ontworpen dat die straks ook op toekomstige interfaces kan draaien! Van Haandel: ‘’Je weet niet wat de toekomst brengt!’’

Waternet: Van mailen naar chatten

Waternet werkt namens Waterschap Amstel, Gooi en Vecht en de gemeente Amsterdam en heeft als ambitie dat 80% van de klanten Waternet als beste dienstverlener van de regio beschouwt. Daarom werden teamleden die normaal gesproken de mail beheert omgeschoold tot chatoperators voor een hogere klanttevredenheid, reductie van het aantal e-mails en sturing naar selfservice.

Flow.ai voorspelt beter dan Netflix

Flow.ai is een conversational ai bedrijf en maakt Chatbots. Zelf heeft mede oprichter Murat een background in de design en heeft dus veel ervaring over hoe je een fijne customer experience geeft aan de klanten.  

Flow.ai is pas 3 jaar geleden begonnen en is nog een kleine start-up, maar heeft al voor best veel grote bedrijven gewerkt. Ze wekken zeker niet de perceptie wekken dat chatbots alles kunnen doen, maar er kunnen wel waanzinnige resultaten mee worden behaald. Flow.ai heeft een platform ontworpen die zo makkelijk mogelijk is zodat iemand zonder moeite een chatbot kan ontwerpen. Uiteindelijk gaat het erom hoe snel je iets kunt ontwerpen en hoe kan je zo snel mogelijk resultaat krijgen. Je wilt zo snel mogelijk zien wat het doet en zo nodig ook het personeel te trainen om de gewenste resultaat te halen.

Enkele voorbeelden waar Flow.ai mee heeft samengewerkt:

Voor Interpolis is een simpele marketing chatbot gemaakt. Die maakte challenges mogelijk zoals ‘Minder je smartphone gebruiken’, ‘Gezonder eten’ en ‘Beter slapen.’ De campagne liep op Facebook messenger en bestond uit een banner met bijvoorbeeld als tekst: ‘Wil je beter slapen?’. Wie er op klikte zat meteen in de omgeving. Ten opzichte van een mailcampagne heeft dit 800% meer engagement opgeleverd.

Tegenwoordig maken ze heel veel apps. Voor een campagne is de banner gemaakt: ‘Wil je gepersonaliseerde netflix en tv-gids suggesties krijgen?’. Daarvoor hadden we een recommender engine voor gebouwd die leert van profielen van anderen en geeft zodoende suggesties. Dit ding geeft veel betere suggesties dan Netflix zelf.  Daar hadden we een pilot voor gedaan en binnen 3 maanden hadden we 18000 users. Nu zijn we het verder aan het ontwikkelen met nog meer tips en quizjes.

 Bij MediaMarkt is een pilot gewonnen. We mochten voor hun een chatbot maken en een bedrijf als Media Markt heeft bij hun customer service ongelooflijk veel verkeer, dan praten we over tienduizenden interacties. Het hoogtepunt is dan natuurlijk de feestdagen, maar ze hadden ook rare pieken in september. Dat kwam omdat FIFA dan uitkomt. Ze kunnen de game ook gewoon downloaden maar mensen hebben liever een fysiek kopie. We hadden daarvoor een soort van season specific skill ontworpen. Die chatbot is alleen operationeel wanneer FIFA uitkomt en wanneer er iemand op de FIFA pagina zit. Het helpt enorm als de chatbot anticipeert op seizoenen of nieuwe launches want de vragen zijn meestal hetzelfde. We hebben 3 weken gedraaid en hadden in het begin 20% van de vragen die door de chatbot beantwoord kon worden en aan het eind was dat zo’n 60%.

Bij Samsung hebben we een test gedaan om te kijken hoe chatbots hun kunnen helpen om de klantenservice te automatiseren. Ook zij hebben constant dezelfde vragen. Samsung kan makkelijk data aan elkaar verbinden (reparatieservice, klantendata, kanalen) en zo gepersonaliseerde content geven.

Een klant (die we niet mogen benoemen) bespaart al 600.000 euro met 3 maanden ontwikkeltijd in Flow.ai. Telefoontjes kosten heel veel geld en als je rond de 15% – 20% van die duizenden interacties niet naar de telefoon hoeft laten gaan kan het resulteren in dit soort cijfers. dat hebben w  binnen 3 maandjes ontwikkeld.

Een demo dan. In principe ontwerp je je conversaties. Je moet geen vragen programmeren, maar je zorgt dat de chatbot een bepaalde intent begrijpt. ‘Ik wil een verhuizing doorgeven’ is hetzelfde als ‘ik ga binnenkort verhuizen’. Je zorgt ervoor dat de chatbot begrijpt wat de vraag is ook al kan die op meerdere manieren gesteld kan worden (dat gaat door machine learning). Je leert van de data hoe mensen vragen stellen en op zo’n manier kan je flows designen.

Dit is ook hoe grote corporates dit gebruiken waaronder Rabobank. Mensen in klantenservice en content kunnen voorbeelden toevoegen aan de chatbot. Als je een vraag hebt van: “Wanneer wordt mijn pakket geleverd’? Dan kan je instellen dat de chatbot vraagt: “Thuis bezorgd of in de winkel?” Als je daarvan ook knoppen maakt (dus thuis en winkel) maak je het nog makkelijker voor de bezoeker. Je kunt meerdere flows maken of je maakt vertakkingen. Het is heel simpel om een chatbot in te stellen en meteen te testen. Wanneer je de chatbot instelt kan je meteen checken of het prototype goed werkt en of de gesprekken goed vloeien. Snel testen, prototypen en binnen een paar seconde heb je het live staan.

De verwachtingen voor Voice

De introductie van voice in Nederland (toevallig is de slimme speaker en spraakassistent van Google op dezelfde dag als onze bijeenkomst voor het eerst in Nederland te koop) is volgens de twee laatste experts niet meer te stuiten! Bart van der Meer van Klik Proces en Daan Gönning (ad interim betrokken bij de digitalisatie en innovatie bij Rabobank) verwachten dat Voice-apparaten de komende feestperiode een populair cadeau zijn!

Bart van der Meer toont aan dat er nog veel meer aanbieders van Voice-oplossingen zijn. Uiteraard zijn Google Home, Alexa van Amazon en Siri van Apple het meest bekend. Maar vooral in Azië en in de Verenigde Staten zijn er nog meer veelgebruikte opties van bijvoorbeeld Alibaba en Xioma. Zelfs rapper Will.I.Am (bekend van The Black Eyed Peas) heeft onlangs een eigen voice-applicatie geïntroduceerd.

Van der Meer deelde nog meer opvallende feiten: De grootste voice-applicatie naast Siri van Apple is helemaal niet zo bekend. Microsoft heeft met Cortana een eigen voice-oplossing maar daar horen we eigenlijk nooit wat van. Terwijl Cortana voor zo’n 500 miljoen gebruikers van Microsoft beschikbaar is. Maar er zijn nu bijvoorbeeld voortekenen dat Amazon en Microsoft samen gaan werken. Want Microsoft heeft de aantallen en Amazon de techniek en naamsbekendheid.

In de Verenigde Staten gebruikt inmiddels 47% van de mensen boven 36 jaar spraakassistenten. Een opvallende statistiek, want normaal gesproken zijn het jongeren die een nieuwe technieken oppakken. Voice is dus al best wel algemeen geaccepteerd en dat is een voorteken voor Nederland. In Amerika wordt voice vooral gebruikt voor spelletjes, reserveringen, vakanties en binnen de educatie en zorg!

Voice maakt dingen gewoon makkelijker! Want je kan altijd alles vragen! In het begin stelt iedereen trouwens nog een vraag alsof hij of zij een zoekopdracht intypt! Maar al snel went iedereen en gaat de conversatie vloeiender! Vooral bij kinderen gaat dat veel natuurlijker want die hebben nog nooit gezocht via Google!

Voorlopig duurt het nog lang voordat Voice voor reclame gebruikt gaat worden. De ontwikkelaars zijn nu vooral bezig om zoveel mogelijk aanwezigheid en gebruik te realiseren. Reclame is nu nog een obstakel op weg naar die nieuwe gebruikers. En die gebruikers maken zich echter geen zorgen over privacy want ze vinden gemak fijner dan privacy!

Learning van implementatie Voice bij Rabobank

Daan Gönning vertelde over de knappe prestatie die hij bij Rabobank mede heeft begeleid. De bank heeft niet zo’n innovatieve, disruptieve uitstraling maar toch besloot de Rabo de uitdaging van Google aan te gaan om een Voice-actie te ontwikkelen. Dat was in februari en in mei werd dat concreter toen we in de Google Zoo, de creatieve afdeling, kwamen. Eind juli waren de launching partner. We zijn nog steeds de eerste bank wereldwijd die kleinere accounts zoals betaalinformatie, saldo-informatie en transactie-informatie in de applicatie beschikbaar stellen.

De drie redenen die Rabo had om een chatbot te ontwikkelen was onder meer: ‘Omdat ING dat ook heeft.’ Maar ook omdat de raad van toezicht het wilde en omdat ze toekomst eigenlijk wel eng vonden! Ze zagen in dat er veel gaat veranderen in de toekomst. Denk aan open banking. Als er wordt gekeken naar klantencontact is Voice gewoon niet te negeren.

Zo pakten ze dat aan!

Er werden drie bouwers, waaronder Flow.ai, uitgenodigd om applicaties te ontwikkelen die verschillende kanalen applicaties moesten ontwikkelen. Op die manier konden de beste partijen geselecteerd. Elke partij ontwierp een chatbot voor een ander platform, anders dan de eigen website en app. Het ging om: Google Assistent, Whatsapp for business en Facebook Messenger. Zo waren er kanalen voor een reisverzekering of een game voor jonge ouders.

Er moest wel een focus komen. Ze besloten digital savy users aan te spreken.Dus er was toen een afkadering en kon samen met Google Zoo een design sprint worden gedaan. Er werd ingezet op een week om de voice-applicatie te ontwerpen. In drie uur tijd is het prototype gebouwd. De directie werd uitgenodigd om goedkeuring te geven.

Ze kregen de Go! En er zijn wel wat learnings die handig zijn om mee te krijgen.

Er bleken heel veel teamleden nodig.  Ook data scientists en marketing mensen. Maar ook een specialist betreffende conversational design nodig. Want schrijven voor Voice is heel  anders. Vandaar dat Daan een bekend grappig filmpje toonde die goed laat zien hoe het is om conversaties te schrijven. Alles moet korter. Want als men leest kan men dat op eigen tempo doen. Maar voice moet meteen werken. Ook een Chief Pushing Officer is handig om te hebben. Iemand in de organisatie die steunt biedt. De directeur Data was de initiatiefnemer en bleef ook de sponsor. Hij is blijven ondersteunen zodat de deadline eind juli is gehaald.

Al was het nog een close call. Een uur voordat Google Assistent zou worden ingevoerd was er nog geen definitieve toestemming vanwege de compliance en  privacy. De Chief Pushing Officer nam contact op met de Nederlandse Bank en die gaven toestemming en Google kon Rabo als partner noemen.

Daan is tevreden met de Rabo Assistent en de early adaptors lijken het met hem eens te zijn. Al is het natuurlijk niet helemaal handig in openbare ruimte. Er zijn 1500 tot 2000 dagelijkse gebruikers. In vergelijking met app natuurlijk niet veel. Maar de innovatieve kracht is groot. De mogelijkheden die er nu zijn, zijn opties die nu al worden aangeboden via app en telefonisch. Met de stem kunnen betaalpassen worden geblokkeerd of er kan een limiet ingesteld worden. Stel je gaat een weekend naar Berlijn: ”Dan kan je instellen dat je maar 500 euro uitgeeft!”. Binnenkort kunnen restaurantrekeningen worden gesplitst.

De Rabo Assistent kan nu alleen nog worden gebruikt met een eigen rekening, dus geen bedrijfsrekening. En de Rabo scanner, het onding waar de bank zelf ook vanaf wil, is nog nodig.

Uiteraard komt er nog de afsluitende vraag. Wat weet Google, of wat houdt Google bij? Daan geeft aan dat er een Google Cloud Enterprise-overeenkomst is met Google. Contractueel is dus afgesproken dat Google stopt met registreren nadat Rabobank wordt opgeroepen. Dat is expliciet afgekaderd.