Typesnelheid customer service meten met behulp van een snelheidstest
Jouw typesnelheid speelt een rol van invloed in hoe snel en effectief je een klant kunt helpen. In een online klantenservice omgeving, zoals een live chat, is snel en accuraat typen dan ook een pre. Hoe kun je je typesnelheid verbeteren?
Het verbeteren van je typesnelheid is één van de beste manieren om productiever te zijn op je werk. Als klantenservice medewerker zal het gros van het contact verlopen via e-mail, live chat of social media. Voor al deze kanalen zul je moeten typen om antwoord te geven. Een hogere typesnelheid betekent dat je meer klanten kunt beantwoorden in dezelfde tijd.
Als niet zeker bent hoe hoog jouw typesnelheid is of hoe je deze kunt verbeteren, dan lees je hier een aantal tips.
Neem daarnaast een typesnelheid test om te zien hoe goed jouw score is en hoe je jouw type snelheid kunt verbeteren.
Waarom is jouw typesnelheid van belang?
Klanten nemen niet voor de lol contact op met de klantenservice. Zij willen het liefst zo snel mogelijk een antwoord of een oplossing zodat zij verder kunnen met hun dag. De waarde van tijd ligt vandaag de dag hoger dan ooit. Klanten stellen het niet op prijs als hun tijd wordt verspild.
Een snelle responstijd heeft dan ook een grote impact op jouw business. Volgens een onderzoek van Forrester geeft 77% van de respondenten aan dat het niet verspillen van de tijd van de klant één van de meest belangrijkste pluspunten van een bedrijf is. Wanneer klanten het gevoel hebben dat ze worden verwaarloosd, geeft dit de indruk dat het bedrijf hen voor lief neemt.
Als de cijfers van het onderzoek kloppen, is het geen wonder dat 55% van de online shoppers afhaken voordat hun online aankoop is afgerond wanneer zij niet snel een antwoord krijgen. Een live chat toevoegen aan het bestelproces, waarbij klanten direct antwoord krijgen op hun vragen, is een bewezen manier om het aantal verlaten winkelmandjes te verminderen.
Onze partners van LiveChat Inc hebben onderzoek gedaan naar de correlatie tussen responstijd en klanttevredenheid. Het resultaat vind je hieronder:
Bedrijven die gemiddeld binnen een minuut reageren scoren veel hoger op het gebied van klanttevredenheid. Om deze reden streven wij bij LiveChat service dan ook naar een responstijd onder de 30 seconden.
Jouw typesnelheid is van groot belang voor de responstijd. Als je sneller kunt typen, kun je ook sneller een antwoord geven. Zelfs wanneer je niet direct een antwoord op de vraag hebt, kun je in ieder geval de klant laten weten dat je er mee bezig bent om hem of haar gerust te stellen.
Maar dat is niet alles. Niet alleen zijn klanten meer tevreden omdat ze sneller antwoord krijgen. Het is ook mogelijk om meer gesprekken per uur uit te voeren. Op deze manier voorkom je dat er een ellenlange wachtrij ontstaat in de live chat of dat de inbox van je e-mail uitpuilt van de ongelezen e-mails.
Neem typesnelheid test
Het doel om je typesnelheid te verbeteren is een nobel streven. Maar voordat je je kunt richten op het verbeteren van je typesnelheid zul je eerst moeten bepalen op welk niveau je je nu bevindt.
Er zijn verschillende gratis typesnelheid tests te vinden. Een groot deel van deze tests zijn in het Engels. Er is echter ook een Nederlandse versie van 10fastfingers.com.
Gedurende de test heb je een minuut de tijd om een reeks woorden over te typen. Na de minuut kun je zien hoe je het hebt gedaan aan de volgende parameters:
- Aantal woorden per minuut (WPM): Het aantal correct gespelde woorden binnen de minuut. De meest standaard graadmeter voor het bepalen van de typesnelheid.
- Aantal karakters per minuut (CPM): Het aantal karakters binnen de minuut. Aangezien de lengte van woorden een invloed hebben op hoeveel woorden je kunt typen, geeft de CPM een meer nauwkeurige lezing van jouw typesnelheid.
- Nauwkeurigheid (Accuracy): Deze parameter laat zien hoeveel fouten je hebt gemaakt. Iedere fout zorgt voor een daling van het percentage. Nauwkeurigheid is ook belangrijk aangezien snel typen niet nuttig is als de resulterende tekst onleesbaar is.
Na het nemen van de test kun je zien wat jouw typesnelheid is en hoe deze vergelijkt met anderen. De gemiddelde typesnelheid ligt tussen de 35 – 40 woorden per minuut. Als jij hierboven komt, dan ben je snel genoeg om mee te draaien in een customer service omgeving.
De typesnelheid van professionals ligt tussen de 60 en 75 woorden per minuut. Ligt jouw WPM boven de 90, dan ben je een ware typeatleet en zul je zonder moeite meerdere klanten tegelijk van een antwoord kunnen voorzien.
Oefenen met het verbeteren van je typesnelheid
Hoe leer je sneller typen? Het antwoord is simpel: oefening baart kunst. Typen op een toetsenbord is niet iets waar een speciale truc voor is. Het is iets wat je vaak moet doen om beter te worden.
Bij oefenen met typen draait het allemaal om het ontwikkelen van goed werkend spiergeheugen. Het doel is om blind te typen waarbij je niet meer naar het toetsenbord te hoeven kijken. Met de juiste vingerplaatsing is iedere vinger verantwoordelijk voor een groep toetsen.
Je kunt je typen oefenen met één van de vele gratis apps online. Voorbeelden van zulke apps zijn:
Kies de app die jouw voorkeur heeft en probeer iedere dag 15 tot 20 minuten te oefenen. Het is belangrijk dat je het niet forceert. 15 tot 20 minuten oefenen lijkt niet veel maar als je dit schema eenmaal vasthoudt, zul je merken dat je het al snel in de vingers krijgt.
Wanneer je eenmaal een poosje bezig bent met het oefenen via deze apps, kun je terug gaan en opnieuw een typesnelheid test doen om te zien hoe ver je voouruit bent gegaan.
Het zal waarschijnlijk een paar jaar duren voordat je van 35 woorden naar 70 woorden per minuut zal gaan, maar wie weet ben jij een natuurtalent. Blijf oefenen!
Voor meer tips om je commucatievaardigheden als klantenservice medewerker te verbeteren, lees dan ook de volgende posts:
- Vijf manieren om als klantenservice je communicatie vaardigheden te verbeteren
- Meer tips voor het bijschaven van je communicatie skills