Verbeter je conversie optimalisatie met een live chat
Het is de nachtmerrie van iedere ondernemer: je stopt je hart en ziel in jouw bedrijf, je weet dat je een geweldig product aanbiedt, je website krijgt genoeg bezoekers en toch lukt het niet om klanten te binden. Tijd om je peilen te richten op conversie optimalisatie.
Wat is conversie optimalisatie?
De term conversie optimalisatie omvat alles wat je kunt doen om de conversie op jouw website en andere kanalen te verhogen. Veel verkeer en aandacht voor de kanalen waar je je product of dienst adverteert is een goede zaak. Het levert echter niets op als de conversie uit blijft.
In online marketing doelt de term conversie op de verhouding tussen bezoekers die tot actie overgaan (het aanschaffen van een product, inschrijven voor de nieuwsbrief of het achterlaten van contact informatie) en de totale aantal bezoekers.
Conversie uitgelegd in vier duidelijke stappen
De gemiddelde website heeft een conversie tussen de 1% en 5%. Laten de cijfers van jouw Google Analytics account een lagere conversie zien, dan is er werk aan de winkel.
Conversie optimalisatie met behulp van een live chat
Om de conversie te verbeteren, zul je erachter zien te komen waarom bezoekers onverrichter zake de website verlaten. De meest voor de hand liggende manier om te bepalen waar de pijnpunten liggen, is het volgen van het gedrag van bezoekers op de website.
Het analyseren van bezoekersgedrag kan op diverse manieren. Live chat is een relatief nieuwe optie. Een live chat is extra interessant aangezien het niet alleen de handelingen van bezoekers in kaart brengt maar ook de mogelijkheid geeft om direct in te grijpen.
Vijf manieren hoe een live chat jouw conversie kan verbeteren
Een live chat kan op de volgende vijf manieren worden ingezet voor conversie optimalisatie:
Geautomatiseerde welkomstberichten
Online winkelen is super snel en efficiënt als je precies weet wat je wilt hebben. Je gaat naar de site van de aanbieder, zoekt naar het product op de website, voegt het toe aan je winkelmandje en rekent af.
Als je echter niet zeker bent naar wat je precies op zoek bent, vormen de oneindige mogelijkheden van online winkelen een doolhof. Een live chat is in deze gevallen het bordje naar de uitgang.
Wanneer je een fysieke winkel binnenwandelt, word je begroet door een verkoopmedewerker. Deze persoon helpt je met het vinden van het product dat aan je behoeften voldoet. Een live chat vervult dezelfde functie in een online omgeving.
Met een live chat dienst zoals LiveChat Service kun je zelf bepalen wanneer er een chatvenster wordt geopend en een berichtje wordt getoond. Het is dan ook mogelijk om de ervaring van een fysieke winkel te evenaren.
Laat de bezoeker eerst een aantal minuten zelf rondneuzen. Wanneer de bezoeker zich langer dan gebruikelijk op één pagina bevindt, is het een geschikt moment automatisch een berichtje via de live chat te sturen.
Onderzoek heeft aangetoond dat bezoekers meer dan zes keer zo vaak overgaan tot actie wanneer benaderd worden via een live chat. In 61% van de gevallen is een enkele chat voldoende voor een conversie.
Persoonlijke klantenservice
De eisen voor een klantenservice liggen vandaag de dag torenhoog. Het aanbieden van uitstekende klantenservice is echter niet het enige wat leidt tot een hogere conversie.
Uit een enquête van de American Express over het onderwerp klantenservice blijkt dat 78% van hun klanten zich niet meteen weg laten sturen door een slechte klantenservice ervaring. Het gebrek aan persoonlijke klantenservice wordt als een groter gemis ervaren.
Streef naar het bieden van een geweldige, persoonlijke klantenservice.
Een persoonlijke touch toevoegen aan een live chat is niet heel veel werk. Het minste wat je kunt doen is een foto van de live chat operator plaatsen en openen met een persoonlijk welkomstbericht. Gerichte aanbiedingen hebben doorgaans een hogere conversie.
Live chat software biedt je tevens toegang tot persoonlijke informatie van de klanten: hun naam, e-mail adres, locatie, een overzicht van pagina’s op jouw website die ze recentelijk hebben bezocht en een geschiedenis van eventuele vorige chats.
Een voorbeeld van onze live chat service in actie waarbij de naam en een foto van de chat operator zichtbaar is.
Zorgt de aanwezigheid van een live chat voor meer klanttevredenheid? Volgens een onderzoek van onze partner – LiveChat Inc – is het antwoord een volmondig ja. Van de 8400 ondervraagde bedrijven uit 21 sectoren en 118 landen geven bijna negen op de tien aan dat zij tevreden zijn met hun live chat ervaring.
Een chat uitnodiging voorkomt het achterlaten van winkelmandjes
Het is met name vervelend als bezoekers afhaken tijdens het bestelproces. De product(en) zitten al in het mandje, maar de koop wordt nooit afgerond.
Er kunnen verschillende redenen zijn waarom een bezoeker een winkelmandje niet afrekent. Wellicht zijn de verzendkosten te hoog. Misschien is hij of zij niet zeker of het product hetgeen is waar hij of zij naar zoekt. Mogelijkerwijs is het iets compleet anders.
Met een live chat kun je het aan de bezoeker zelf vragen waarom hij of zij het bestelproces heeft afgesloten door een bericht te sturen. Je kunt de inhoud van het bericht aanpassen op de situatie waarin de bezoeker zich bevindt. Het idee is dat je alle bezwaren wegneemt voordat de bezoeker de kans krijgt om weg te klikken.
Het versturen van een live chat uitnodiging heeft een grote impact op de conversie optimalisatie. De gemiddelde conversie van chat uitnodigingen bedraagt volgens onze partner LiveChat Inc 7.28%. Een onderzoek van eDigitalResearch uit 2013 bevestigt de positieve impact van een live chat op de conversie.
Verstuur een kort vragenlijstje na het live chat gesprek
Een live chat gesprek leidt niet altijd direct tot een sale. Het wekt echter wel een goede indruk waardoor de kans op een sale toeneemt. Dit merk je in de conversie op een pagina met een live chat.
Een live chat service is tevens een uitgelezen kans om aan je bezoekers om hun mening over jouw organisatie en de kwaliteit van de klantenservice. Tevens kunnen bezoekers aangeven waar hun pijnpunten liggen.
Je kunt de vragenlijst die je aanbiedt per situatie aanpassen. Als je de ervaring hebt dat klanten regelmatig problemen hebben met het betaalproces, dan kun je de vragenlijst hier op aanpassen.
Een vragenlijst na de chat geeft je de feedback van bezoekers die je kunt gebruiken om je site te optimaliseren en je product te verbeteren.
Het bijhouden van de live chat prestaties
Klanten blijven terugkomen als de kwaliteit keer op keer van het hoogste niveau is. Hierbij is niet alleen de kwaliteit van je product van belang; de algemene gebruikerservaring van je website speelt ook een grote rol.
Als je website langzaam laadt, het betaalproces ingewikkeld is, landing pagina’s niet goed leesbaar zijn en de klantenservice niet snel reageert op vragen dan is de gebruikerservaring onder de maat.
In het geval van live chat gesprekken is het mogelijk om bij te houden hoe effectief de chat is. Wanneer je gebruik maakt van een bemande live chat dienst, wordt je op de hoogte gehouden van het aantal gevoerde gesprekken, gegenereerde leads, gemiddelde tijdsduur van gesprekken en de gemiddelde responstijd.
Live chat als een extra verkoopkanaal
Zoals je hebt kunnen lezen is een live chat niet alleen een klantenservice kanaal, maar ook een uitstekend verkoopkanaal.
Door de mogelijkheden van een managed live chat service optimaal te benutten, verbetert een live chat op je website jouw conversie optimalisatie.
Begin dus met het leveren van support via de chat, het geven van een persoonlijke touch en het bijhouden van de klanttevredenheid. Je zult het merken in jouw resultaten.