Verbreed je verkoopstrategie met het segmenteren van klanten
Een goede verkoper kent zijn doelgroep. Een goede verkoper weet echter ook dat er binnen de doelgroep verschillende soorten klanten zijn. Het segmenteren van klanten in jouw doelgroep geeft je een beter beeld van wie je potentiële klanten zijn. Met een meer gerichte boodschap haal je meer mensen over.
Door te bepalen wat voor soort klanten jouw producten of diensten gebruiken, kun je een verkoopstrategie voor iedere groep samenstellen en je sales vergroten.
Lees hieronder verder hoe je met het segmenteren van klanten het effect van je marketing kunt verbeteren.
Aanbiedingen voor specifieke groepen
Naarmate je bedrijf groeit zul je merken dat je klanten uit verschillende locaties komen en diverse achtergronden hebben. Je kunt deze informatie over je klanten tot je voordeel gebruiken.
Een voorbeeld hiervan is het bieden van kortingen en andere aanbiedingen aan de hand van locatie. Dit is zowel geschikt voor internationale bedrijven als bedrijven die opereren in een land dat in verschillende regio’s is opgesplitst.
Stel je opereert een reisbureau en je hebt een actie voor vliegreizen naar het zonnige Spanje. Als een deel van je klandizie in Spanje woont, heeft het vrij weinig zin om vakanties in het eigen land aan te bieden. Kortom, je kunt een deel van je marketing voor deze actie inkorten en op deze manier meer halen uit je investering.
Ga zuinig om met je beste klanten
Het segmenteren van klanten kan op verschillende manieren. Een veelgebruikte segmentatie is dat van nieuwe klanten, bestaande klanten en zogeheten VIP klanten. De laatste groep zijn klanten die over een lange periode regelmatig producten bestellen of diensten afnemen.
Er is echter ook een andere manier om goede klanten in de watten te leggen. Je weet immers bij een nieuwe klant niet van te voren of deze een eenmalige klant of een trouwe klant zal worden.
Door in de gaten te houden wat klanten willen bestellen, kun je een idee krijgen hoeveel men bereid is om bij jouw bedrijf te besteden. In een webwinkel kan dit door het in de gaten houden van winkelmandjes.
Wanneer een winkelmandje een bepaalde waarde overstijgt, kun je extra maatregelen nemen om ervoor te zorgen dat de order afgerond wordt. Een voorbeeld is het openen van een livechat scherm wanneer het winkelmandje met een hoge waarde open blijft staan.
Welke waarde je wilt aanhouden voor het inschakelen van een customer service medewerker of een andere manier om de order binnen te halen, is een kwestie van rekenen. Je zult moeten bepalen wat de kosten zijn van het nemen van contact is en bepalen of dit opweegt tegen de potentiële extra omzet.
Stel, je maakt gebruik van een telefonische customer service medewerker die de winkelwagens in de gaten houdt en stel dat deze persoon 30 euro per uur kost. De medewerker kan drie gesprekken binnen een uur afronden. De kosten van contact liggen dus op 10 euro per gesprek.
Als de waarde van het winkelwagentje onder de 10 euro ligt, heeft het nemen van contact geen zin. Aangezien niet ieder contact succesvol zal zijn, wil je de medewerker pas inschakelen zodra de waarde van het winkelmandje minimaal drie keer zo hoog is als de kosten van het opnemen van contact.
De kosten van het opnemen van contact en de conversie zal per medium form-control verschillen. De persoonlijke benadering van een telefonisch gesprek geeft een relatief hoog slagingspercentage maar is ook duurder. Het versturen van een e-mail is onpersoonlijk en er is daardoor minder kans op succes. Het is echter wel goedkoper. Een live chat service vormt een aantrekkelijke middenweg.
Upselling/cross-selling d.m.v. segmenteren van klanten
Het segmenteren van klanten biedt ook extra mogelijkheden op het gebied van upselling en cross-selling. Welke producten of diensten klanten extra afnemen verschilt per segment. Door gebruik te maken van de informatie die je hebt kun je een persoonlijk voorstel doen.
Doe onderzoek naar de meest voorkomende aankopen in een specifiek segment, kun je de lijst met suggesties per groep instellen. Hierdoor krijgen bezoekers sneller extra producten of diensten te zien die voor hen interessant zijn.
Het segmenteren van klanten en klantenservice
Klantsegmentatie is een efficiënte strategie voor het verbeteren van sales. Het is echter ook een manier om je klantenservice te verbeteren.
Wanneer je merkt dat een bepaalde groep gebruikers regelmatig problemen heeft met een bepaald product of pagina op jouw website, dan is het de hoogste tijd om maatregelen te nemen.
Een voorbeeld is een internationale webshop en verzendkosten. De verzendkosten zullen waarschijnlijk per werelddeel verschillen. Internationale klanten zullen dan ook gaan zoeken naar deze verzendkosten en hier vragen over stellen, zeker als er sprake is van een strenge douane. Door de informatie extra duidelijk in beeld te brengen voor deze klanten voorkom je een hoop onduidelijkheid.
Klantsegmentatie zorgt voor een betere ervaring
We willen ons allemaal een beetje bijzonder voelen. Daarom hebben we vaak ook niets met onpersoonlijke marketingkreten die zogenaamd iedereen over moeten halen. We houden onze schouders op en gaan verder.
Wanneer we echter worden geconfronteerd met een aanbod dat voor ons persoonlijk afgestemd is, vinden we het al snel een stuk interessanter.
Maak daarom gebruik van klantsegmentatie zodat je je klantenbestand in verschillende groepen kunt indelen waardoor iedereen een boodschap aan jou heeft. Het maakt niet uit met hoeveel segmenten je eindigt. Het kunnen er tien zijn, maar ook honderd of meer. Zolang het maar positief bijdraagt aan je sales en de ervaring die je aan je klanten biedt.