Vergroot uw klantcontact met een proactieve begroeting: “Hallo”

Ik heb de gouden tip om uw klantcontact te vergroten! Het is heel simpel: “Hallo” zeggen. Hoi of goedendag werken trouwens ook prima. Maar waarom is dit zo’n fantastische tip zult u denken. Bedrijven zijn continu op zoek naar manieren om wensen en behoeften, zoals dat zo mooi in de schoolbanken wordt geleerd, te achterhalen. Een contactkanaal dat steeds meer wordt ingezet om mensen te voorzien in wensen en behoeften, is livechat. Livechat geeft je de mogelijkheid bezoekers van de website te begroeten en te helpen.

Om optimaal gebruik te maken van de voordelen van livechat is het belangrijk zo veel mogelijk website bezoekers te laten chatten. Een belangrijk aspect van chatten dat hieraan bijdraagt zijn proactieve begroetingen. Dit zijn automatische begroetingen die naar uw website bezoekers worden gestuurd.

Proactieve chat

Proactief betekent dat de bezoeker wordt uitgenodigd een gesprek aan te gaan: “Goedemiddag, kan ik u ergens mee helpen?”. De proactiviteit van de chat kunt u zelf instellen. Direct bij het betreden van de website, na 30 seconden of wanneer een bepaalde pagina wordt bezocht, alles is mogelijk. Een reactieve chat houdt in dat de bezoeker zelf op het chatvenster moet klikken voordat er een begroeting plaatsvindt.

Onderzoek naar het effect

Onderzoek van Boldchat uit 2015 toont aan dat het percentage websitebezoekers dat de proactieve uitnodiging accepteert 6,6 procent is, ten opzichte van 8,5 procent in 2012 en 6 procent in 2009. Mobiel gebruik is iets hoger, 7,3 procent ten opzichte van 6,2 procent voor computer gebruik. Bezoekers van websites zonder proactieve uitnodiging komen in het onderzoek van 2015 niet verder dan 1,6 procent, in 2012 en 2009 was het nog lager. Respectievelijk 1,7 en 1,4 procent. Het aantal chats wordt dus nadrukkelijk beïnvloedt door het inzetten van een proactieve chat.

Proactieve chats blijken met name van belang te zijn bij websites met veel traffic om het lage percentage chats te vergroten. Bij de ‘high traffic websites’ met proactieve chat was het percentage geaccepteerde chats 5,6 procent. Tegenover een 1 procent chat participatie voor websites met reactieve chat. Proactieve chat laat bij mobiel gebruik nog betere resultaten zien, 6,6 procent ten opzichte van 5,0 procent voor computer gebruik. Bezoekers die voor het eerst een website met veel traffic bezoeken accepteren het gesprek in 6,2 procent van de gevallen ten opzichte van 4,9 procent voor terugkerende bezoekers. 

Eigen resultaten proactieve chat

Het percentage chats op het aantal bezoekers wordt substantieel beïnvloedt door de grootte van de website en het gebruik van proactieve uitnodigingen. Ook de gegevens uit de eigen database tonen het effect van de proactieve chat aan. Account “blauw” laat zien dat het totaal aantal chats in de periode mei t/m oktober 70.977 (58.166+12.811) was. Verder kunnen we kijken naar het aantal chats dat is voortgekomen uit de proactieve begroeting en het aantal chats dat zelf is gestart. Van de 70.977 chats zijn er 58.166 chats uit de proactieve begroeting gekomen. De resterende 12.811 chats zijn zelf door bezoekers gestart. Deze resultaten tonen aan dat 82% van de chats die wij voeren voortkomt uit een proactieve begroeting, dus 18% van de chats wordt door een bezoeker zelf gestart.

Een voorbeeld situatie

Om een voorbeeldsituatie te schetsen tussen wel of geen proactieve chat moeten er een aantal zaken worden vastgesteld:

• Voor de voorbeeldsituatie wordt het gemiddeld conversiepercentage van 4,3 procent uit het onderzoek van Boldchat.
• Het meest recente onderzoek van Boldchat geeft tevens aan dat het gemiddeld aankoopbedrag met 60% stijgt bij het inzetten van livechat.
• Daarnaast geeft het onderzoek van Boldchat aan dat de conversie met livechat 2,8 keer groter is dan zonder livechat.

In de voorbeeldsituatie is de gemiddelde verkoopprijs van een bedrijf €100,- en het aantal maandelijkse bezoekers 1000.

Voorbeeldsituatie zonder livechat

Voorbeeldsituatie met livechat (zonder proactieve begroeting)

Voorbeeldsituatie met livechat inclusief proactieve begroeting

Bovenstaande resultaten laten het positieve effect van livechat op een website zien, maar nog meer het effect van een proactieve begroeting bij de livechat. Waar het resultaat van livechat tegenover geen livechat 307 euro positief is, is dat van de proactieve begroeting op geen proactieve begroeting 1.267 euro positief.

Conclusie

Klantcontact is waardevol omdat het de basis is van het verkopen. Wat wil de klant en hoe kunt u hierbij helpen. Als we ervan uitgaan dat u uw klanten van adequate informatie voorziet is een geholpen klant een tevreden klant. Deze zullen sneller overgaan tot aankoop. Hoe meer klantcontact u heeft, hoe meer verkoop. Zorg bij het inzetten van livechat dus dat u gebruik maakt van proactieve begroetingen. Deze begroetingen vergroten uw klantcontact en verbeterd zodoende de conversie.