Verzamel inzichten en behaal meer conversies

Ondertussen doen wij een paar duizend chats per dag voor onze klanten. Dat is hem nu ook juist waar de kracht van chat ligt. Het is een veelzijdig kanaal waarbij de bezoeker zijn of haar vragen ieder moment kan stellen en dat er binnen no-time een antwoord komt. In ons geval is de afspraak welke wij maken met onze klanten dat wij binnen 30 seconden antwoord geven. Een bandje op de gemiddelde telefooncentrale duurt al langer, maar toch vinden wij dat chat niet alleen een conversatie kanaal is. Het is zo veel meer dan alleen maar chatten.

Welke inzichten haalt u uit de verzamelde chats?

Als wij alle chats van de afgelopen jaren op een rijtje zetten dan kunnen wij verbanden zien. Zo denken heel veel mensen dat een gemiddelde chat korter dan 2 minuten duurt. Maar in de praktijk zien wij dat de chats die wij voeren gemiddeld meer dan 8 minuten duren. Dit betekend dus dat de klant veel meer doet via chat dan u in eerste instantie dacht. Ook wordt er vaak geroepen dat je chat niet in kan zetten als je een specialistisch product heb.

Binnen ons klantportfolio bevinden zich meerdere leasemaatschappijen. Een aantal van deze leasemaatschappijen richt zich alleen op de zakelijke markt. Hierbij kunt u denken aan ZZP & MKB maar ook starters. Zodra er een campagne online gaat kunnen wij bijna direct het resultaat ervaren in de chat. Er komen namelijk meer bezoekers op de website en deze bezoekers hebben een hele brede scoop. Zij stellen vragen of het mogelijk is om deze auto ook als particulier aan te schaffen, hoe het zit met een BKR notering als zij een huis willen kopen, maar ook of er onderhoud bij de prijs in zit. Hierin zien wij een vraag terug komen welke voor deze maatschappijen enorm interessant is. Wij weten ook dat deze maatschappijen niks aan particulieren verkopen, maar wij kunnen wel de informatie verstrekken waardoor zij de campagnes aanpassen en er minder particulier bezoek op de website komt. Hierdoor gebruikt de klant de inzichten die verzameld zijn via chat voor het optimaliseren van de lopende campagnes.

Daarnaast is het ook een methode om inzichten te krijgen in het zoekgedrag van mensen op de website. Als een bepaald percentage van de gevoerde chats continu vraagt of er bijtelling betaald moet worden? Dan is het wellicht verstandig om meer zichtbare informatie over bijtelling op de website te plaatsen. Zodra dezelfde vraag steeds terugkomt staat het niet duidelijk genoeg op de website maar kan je het ook inzetten als zoekterm omdat er waarschijnlijk ook meer naar gezocht wordt.

Chat inzetten voor het verzamelen van leads

In de afgelopen drie jaar tijd hebben wij veel ervaring opgedaan in website optimalisatie, lead verzamelingen en uiteraard chat. Tijdens deze drie jaar hebben wij continu de website conversie in de gaten gehouden. Wij kunnen u vertellen dat gemiddeld 1% van al uw bezoekers converteert op de website (webshops uitgesloten, hier is het ongeveer 2,5 – 3%.). Van al deze bezoekers converteert dus maar 1%, met andere woorden. Van al het geld wat u uitgeeft heeft maar 1% invloed op uw ROI. Middels LiveChat kunt u dit ROI met flinke cijfers verbeteren. Namelijk 4% van uw website bezoek gaat gemiddeld aan de slag met chat. Wij durven te zeggen dat chat zorgt voor een groei van bijna 40% in de leadstroom. Dit komt voornamelijk door chatoperators die weten waar zij mee bezig zijn. Door de juiste vragen te stellen zorgen wij ervoor dat de oriënterende klant ook vertaald wordt naar lead. Zo kunt u als specialist direct contact opnemen voor het beste resultaat. Het kanaal LiveChat wordt in deze situatie ingezet als voorzet zodat uw specialisten het werk af kunnen maken.

Livechat is veel meer dan alleen een conversatiekanaal. Het helpt u met de juiste inzichten, zorgt voor meer leads, en dus meer omzet maar het is vooral een middel waar uw bedrijf niet meer zonder kan.

Meer weten over hoe u chat in kan zetten voor groei binnen uw organisatie? Lees dan alle ins and outs op onze blog, of download een van onze whitepapers.
Of neem vrijblijvend contact met ons op. Wij helpen u graag op verder.