Vijf manieren om als klantenservice je communicatie vaardigheden te verbeteren
Als je een probleem hebt en contact opneemt met de klantenservice, dan wil je zo snel mogelijk geholpen worden. De beste manier om de customer service van goed naar excellent te brengen, is het verbeteren van de responstijd.
Een managed live chat service is bij uitstek het kanaal dat een snelle responstijd kan garanderen. Onze live chat dienst garandeert een respons binnen 30 seconden in 99% van alle gevallen.
Een live chat scoort hoog op het gebied van schaalbaarheid. Zodra je als chat operator zonder moeite een live chat gesprek kunt afhandelen, kun je het met zes klanten tegelijk doen zodat niemand lang hoeft te wachten.
Het voeren van zes (of meer) live chat gesprekken is vergelijkbaar met jongleren. Naarmate je vaardigheden verbeteren, kun je geleidelijk aan meer kegels toevoegen. Hetzelfde geldt met een live chat klantenservice.
Als je verwacht van jouw team dat ze meerdere gesprekken tegelijk kunnen afhandelen, leg de focus dan op het verbeteren van de communicatie vaardigheden van de klantenservice medewerkers.
Mentale en technische ezelsbruggetjes, het aanvoelen van wat de klant wilt en het efficiënt formuleren van je antwoorden maken het mogelijk om tijd te besparen en zo al je klanten beter en vooral sneller te woord te staan.
Wanneer je antwoord sneller kunt formuleren, houd je genoeg tijd over om in de tussentijd andere klanten te helpen. Dit geeft je bovendien de mogelijkheid om als chat operator zelf het initiatief te nemen en klanten die mogelijk hulp nodig hebben te benaderen.
140 dagen aan gesprekken binnen 30 dagen
Een customer service helpdesk of een live chat nemen flink aan populariteit toe dankzij hun schaalbaarheid.
Met het doorvoeren van enkele veranderingen, zoals het verbeteren van de communicatie vaardigheden en opvoeren van aantal gelijktijdige gesprekken per operator, kun je een groot verschil in de responstijd en kwaliteit van de service teweeg brengen.
Dit in tegenstelling tot een traditionele telefonische klantenservice waar je vaak vast zit aan lange wachttijden of het aannemen van extra personeel.
Onze partner, LiveChat Inc., heeft onderzoek gedaan naar het verschil in werklast over een termijn van een week tussen traditionele telefonische helpdesk en een live chat service. De resultaten zullen je van je stoel blazen.
De werklast van een week binnen een callcenter werd bepaald op 400 uur. Callcenter medewerkers zijn zo’n 33 tot 40 minuten per uur aan de lijn met een klant. De rest van de tijd gaat op aan pauzes en andere onderbrekingen.
Per week besteed het callcenter uit het onderzoek 237 uur aan gesprekken bij een werklast van 400 uur.
De live chat dienst presteerde echter binnen dezelfde 400 uur meer dan 860 uur aan gesprekken te voeren. Dit betekent dat een live chat service op een basis van 30 dagen hetzelfde aantal gesprekken voert als een traditionele telefonische klantendienst binnen 140 dagen.
Waar zit de adder onder het gras?
Het mooiste van dit alles is dat er geen adder onder het gras zit. Een live chat service is vele malen effectiever dan een telefonische klantenservice zonder dat de kwaliteit van de service in gevaar komt.
Het grootste knelpunt van een callcenter is de telefoon als communicatiemiddel. Zelfs wanneer je alle verloren minuten weet te benutten, kan een callcenter met een werklast van 400 uren slechts 400 uur aan gesprekken voeren.
Een live chat service kent deze restricties niet aangezien je met meerdere klanten tegelijk kunt chatten. Je kunt op deze manier een uur werk makkelijk omzetten tot twee of meer uur aan gesprekken.
Vijf manieren om als klantenservice je communicatie vaardigheden te verbeteren
Door een live chat dienst in te zetten binnen je klantenservice heb je meteen een voordeel boven een traditioneel callcenter. Je kunt echter nog meer uit je klantenservice halen door efficiënt te werken.
De volgende vijf manieren om je communicatie vaardigheden met klanten binnen een live chat omgeving te verbeteren maken het mogelijk om voor ieder uur werk minimaal twee uur aan gesprekken te voeren.
Ben jij er klaar voor om het tempo op te voeren?
Gebruik simpele, korte zinnen
Maak je antwoorden niet te langdradig en complex. Niet alleen kost een complex antwoord meer tijd om te typen; het lezen van het antwoord door de klant duurt ook langer. Korte antwoorden maakt het leven voor beide partijen makkelijker.
Als je iets moet uitleggen en het niet binnen een enkele zin mogelijk is, deel het antwoord dan op. Eén zin voor iedere stap in het proces maakt het makkelijker voor de klant om het antwoord te volgen.
Ga verder niet al te veel op details in. Als een klant wilt weten hoe hij of zij wilt betalen, geef dan de betalingsinstructies, niet een verhaal hoe het betalingsplatform is opgebouwd.
‘
Probeer te voelen wat de klant wilt weten. Als bepaalde informatie relevant is voor het oplossen van het probleem, geef dit dan door aan de klant. Zo niet, laat het dan achterwege.
Maak gebruik van templates
Als je merkt dat je voortdurend dezelfde antwoorden geeft, maak van deze antwoorden dan een sjabloon. Door templates te gebruiken hoef je hetzelfde antwoord niet keer op keer te typen.
Sjablonen zorgen voor een beduidend kortere responstijd. Wanneer je telkens dezelfde uitleg van 100 karakters moet typen, zorgt dit voor een hoop verloren tijd.
Naarmate je langer gebruik maakt van een live chat dienst kun je een lijst samenstellen met de meest gestelde vragen. Maak voor alle vragen op deze lijst een template.
Het is overigens wel oppassen voor het overmatig gebruik maken van templates. Als je voor ieder antwoord naar de klant een template stuurt, dan kom je houterig over. Dit is met name het geval voor lange antwoorden.
Rangschik cases op prioriteit
Een belangrijk gegeven voor een klantenservice is dat je klanten niet te lang wilt laten wachten. Over het algemeen geldt dan ook de vuistregel: wie eerst komt, eerst maalt.
Om te voorkomen dat klanten lang op een antwoord moeten wachten, is het dan ook een pre om de oudste cases eerst te behandelen tenzij er geen oplossing voor handen is en een escalatie op zijn plaats is.
Het geven van prioriteiten is niet alleen netjes voor de klant; het scheelt jou als klantenservice medewerker ook tijd. Je hoeft bijvoorbeeld niet uit te leggen waarom de klant langer heeft moeten wachten.
Met name voor het beantwoorden van e-mails is het stellen van prioriteiten belangrijk. Bij een vloedgolf aan binnenkomende e-mails kunnen oudere berichten begraven worden waardoor het nog langer duurt voordat er antwoord gegeven wordt.
Onze live chat operators worden geholpen met het stellen van prioriteiten. Gesprekken met een rode cirkel zijn gesprekken waar een klant een vraag heeft gesteld of al een geruimte tijd op antwoord wacht. Deze gesprekken verdienen extra aandacht.
De gesprekken met grijze cirkels zijn gesprekken waar de klant een lange tijd geen antwoord heeft gegeven of het gesprek heeft verlaten.
Maak gebruik van sneltoetsen
Wanneer je als klantenservice medewerker dag in, dag uit cases behandelt, dan zijn er bepaalde handelingen die je tientallen of zelfs honderden keren op een dag uitvoert. Hoeveel tijd zul je besparen wanneer je deze acties koppelt aan een sneltoets.
Stel dat je iedere keer op een portret van de bezoeker moet drukken om een gesprek te openen. Zou het niet veel sneller gaan als je naar het volgende gesprek kunt overschakelen met een simpele druk op de knop?
Iedere actie die een muisklik vereist kan sneller worden uitgevoerd met een sneltoets. Dit kan het openen van een nieuw venster tot het vinden van een bestand zijn. Je kunt klanten sneller te woord staan als je vloeiend door de applicaties en hun sneltoetsen kunt bewegen.
Give it a go and try using shortcuts for actions you use often. You can make a list of shortcuts and pin it by your screen to learn them faster. Once you get the hang of if, you won’t even want to touch your mouse because it will seem so slow.
Kopieer en plak delen van het gesprek
Als het aankomt op sneltoetsen zijn Ctrl + C (kopiëren) en Ctrl + V (plakken) en nuttige sneltoetsen om onder de knie te krijgen. Het is dan ook waarschijnlijk dat je al regelmatig gebruik maakt van deze toetsencombinaties.
De kopieer/plakken methode is niet alleen handig als je iets wilt vinden in Google. Je kunt deze truc ook toepassen tijdens het voeren van live chat gesprekken of het beantwoorden van mails.
Door ordernummers, prijzen van producten, namen en adressen te kopiëren en in je antwoorden te plakken voorkom je typefouten en kun je sneller antwoord geven.
Blijf werken aan je communicatie vaardigheden
Net als het leren van andere skills kost het ontwikkelen van communicatie vaardigheden tijd en energie. Het is belangrijk dat je iedere dag als een leermoment ziet en gebruikt om je skills te verbeteren.
Goede communicatie vaardigheden laten het gesprek vloeien als wijn en zorgt ervoor dat deze vlotter verlopen. Aan het einde van de dag zul je merken dat je extra tijd hebt voor meer gesprekken of andere werkgerelateerde taken.