Voorkom slechte klantenservice met deze grappige citaten
Customer service is een serieuze aangelegenheid waar een hoge mate van verantwoordelijkheid een must is. Deze boodschap is echter niet bij iedereen aangekomen. Zij verlenen slechte klantenservice en de volgende citaten zijn vermakelijk en tevens leerzaam.
Wanneer je voor het eerst leest hoe klanten als scherpe tanden zijn en dat het niet direct reageren op Twitter vergelijkbaar is met het ophangen van de telefoon, zul je waarschijnlijk grinniken. Toch zit er een kern van waarheid in.
Slechte klantenservice is nooit een goed idee
De positieve kanten van het verlenen van slechte klantenservice is… wacht is even, er zijn geen voordelen.
In het onderstaande artikel wordt een belabberde klantenservice beschreven als een hypothetische strategie.
De conclusie is dat je merk zeker veel naamsbekendheid zal krijgen. Zal het je echter meer klanten en meer omzet opleveren? Het antwoord hierop is negatief. Je zult daarentegen wel je concurrenten de mogelijkheid geven om van jouw falen te profiteren.
Kortom, laat je klant onder geen enkel beding 30 minuten aan de lijn wachten. Het goedpraten van een dergelijk voorval is werkelijk gekkenwerk. Het is een prima methode om een trouwe klant te degraderen naar een scepticist.
Bijvoorbeeld, als je weet dat de klantenservice op de maandag veel inkomende gesprekken te verwerken krijgt, wacht dan niet af totdat mensen klagen en hun negatieve ervaringen met de rest van de wereld delen. Voorkom slechte klantenservice door extra mensen in te zetten of een extra customer service kanaal te openen.
Zet de klant op de eerste plaats
Het grappige aan de bovenstaande citaat is dat je je als klant precies zoals hierboven beschreven staat wanneer je een bedrijf belt dat je voortdurend aan de lijn blijft houden en niet met een oplossing komt.
Hoe los je dat als klant op? Heel simpel. De volgende keer dat je contact opneemt met de klantenservice, is het om je contract op te zeggen. Je wilt zaken doen met een bedrijf dat tijd voor je vrij maakt.
Als bedrijf wil je dus aan je klanten duidelijk maken dat je om hen geeft en investeren in het opbouwen van een goede relatie.
Slechte training als oorzaak van slechte klantenservice
Slechte klantenservice ligt niet alleen aan slechte medewerkers. Als customer service medewerkers niet de juiste training en begeleiding krijgen, dan is matige tot slechte klantenservice het resultaat.
Als manager van een klantenservice kom je vaak voor de lastige beslissing te staan of het de moeite waard is om veel tijd te investeren in het trainen van mensen die wellicht niet een lange tijd zullen blijven.
Ervaring leert echter dat het besparen op het trainen van medewerkers niet het gewenste effect zal hebben. De kwaliteit van de klantenservice zal hieronder lijden wat het imago van je bedrijf niet ten goede zal komen.
Als je geld wilt besparen op personeelskosten, kun je dit het beste doen tijdens het werven. Als je bijvoorbeeld op zoek bent naar live chat medewerkers, dan wil je zeker weten dat ze langer blijven dan enkel de zomervakantie. Wanneer je niet zeker bent over de bezettingsgraad van de live chat, kun je ook gebruik maken van een bemande live chat service.
Wees toegewijd aan ieder customer service kanaal
Wanneer je een customer service kanaal open zet, zul je er bereid op moeten zijn dat klanten hiervan gebruik zullen maken.
Stel, je opent een Twitter account omdat ieder bedrijf Twitter gebruikt. Vervolgens kijk je er niet meer naar om. Al snel komen de vragen en klachten binnen op Twitter en deze blijven zich opstapelen. Binnen een aantal weken is jouw Twitter account geen visitekaartje maar een grote grap.
Kwestie van vallen en opstaan
Met behulp van de bovenstaande quotes voorkom je een aantal valkuilen die tot slechte klantenservice leiden. Je zult je echter ervan bewust moeten zijn dat niet ieder probleem te voorkomen is. Geweldige klantenservice is een resultaat van vallen en opstaan.