Waarborg de kwaliteit van uw livechat door hem uit te besteden

Met de technologische ontwikkelingen in de laatste decennia zijn er veel dingen verandert. Eén van die dingen is de manier waarop we communiceren. Niet alleen de communicatie met vrienden en familie is ingrijpend veranderd met Facebook Messenger en Whatsapp, ook de communicatie met bedrijven ondergaat grote veranderingen. Tegenwoordig zijn er tal van nieuwe digitale kanalen, waaronder chat diensten; het nieuwe favoriete contactkanaal van uw klanten.

Klant verkiest livechat boven telefonie en e-mail

Nieuw onderzoek van [24]7 geeft aan dat millennials chatbot en livechat omarmen. Eerder onderzoek van eDigital Research gaf ook al aan dat livechat het beste wordt beoordeeld van alle klantcontactmiddelen. [24]7 geeft aan dat met het toenemende aantal millennials dat online winkelt, de voorkeur voor chatbot en livechat telefonie voorbijstreeft. Daarnaast geeft onderzoek van Forrester aan dat het aantal consumenten dat de voorkeur geeft aan livechat boven telefonie en e-mail sinds 2012 met 50% is toegenomen. Waar de overgang naar chatten in privékringen al sinds de MSN-tijd is ingezet, lijkt nu ook het bedrijfsleven de overstap gemaakt te hebben.

21% verzoeken livechat blijft onbeantwoord

Er is door SuperOffice, een CRM-leverancier, onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de livechat van 1.000 bedrijven. Er zijn enkele interessante resultaten voortgekomen uit dit onderzoek, zeker gezien de toenemende tevredenheid van livechat. Het onderzoek toont aan dat 21% van de verzoeken op een chatgesprek onbeantwoord blijven. Daarnaast is de gemiddelde first response time 2 minuten en 50 seconden. Snelheid en aanwezigheid zijn vitaal voor contact via livechat. Daarom is het kwalijk om te zien dat er blijkbaar zo veel bedrijven zijn die de livechat niet op adequate wijze weten in te zetten. Dit blijkt tevens uit een grootschalig rapport van Livechat Inc. Dit rapport geeft aan dat van de 12 branches die stegen in klanttevredenheid, er 9 een snelle first response time lieten zien (ca. 30 seconde).

Kwaliteiten livechat worden gediskwalificeerd

Deze rapporten laten zien dat veel klanten met plezier gebruik maken van livechat, maar dat er ook veel bedrijven livechat niet goed inzetten en zo de kwaliteiten diskwalificeren. De reden dat men livechat waardeert en verkiest boven telefonie en e-mail is de laagdrempeligheid en het feit dat er direct wordt gereageerd. Als bedrijven volgens het onderzoek van SuperOffice gemiddeld in 2 minuten en 50 seconden reageren, is de snelheid er wel vanaf. Langzaam reageren en hierbij het risico lopen klanten te verliezen draagt allerminst bij aan de positieve beoordelingen van klanten.

Kwaliteit waarborgen door middel van uitbesteding

Livechat functioneert alleen wanneer er voldoende middelen aanwezig zijn om alle inkomende gesprekken op tijd te beantwoorden. Getraind personeel is daarom essentieel bij het inzetten van livechat. Het is echter een zware opgave om op korte termijn aan een getraind team van chatoperators te komen. Zelf chatten brengt daarom veel risico’s met zich mee.

Risico’s zelf chatten

De grootste valkuil waar bedrijven die net beginnen met livechat instappen, is de misconceptie dat chatten weinig tijd in beslag zal nemen. Een gemakkelijke rekensom kan een indicatie geven van de hoeveelheid tijd die het chatten opneemt. De gemiddelde chat duurt 10 minuten, en afhankelijk van de branche zal twee tot vijf procent van de bezoekers een chat starten. Het probleem is echter dat er piekmomenten op de chat plaatsvinden. Aangezien veel bedrijven werknemers de eigen werkzaamheden laten combineren met de chat, lopen ze het risico de chat te verwaarlozen. Bijvoorbeeld te laat reageren. Soms kiezen bedrijven ervoor om extra personeel aan te nemen om de chat te bemannen, dit personeel moet echter worden ingewerkt en is duurder dan het uitbesteden van livechat.

Livechat uitbesteden

Veel bedrijven zouden er beter aan doen om livechat uit te besteden. Hieronder worden enkele voorbeelden gegeven:

• Bij uitbesteding van livechat wordt de chat bemant door professionele chatoperators. Zij hebben een intensief assessment doorlopen en zijn getraind in het converteren van bezoekers en genereren van leads.
• Bij uitbesteding wordt de chat bemant van 07:00-23:00 7 dagen per week. Een tijdsbestek dat heel moeilijk haalbaar is met alleen eigen werknemers. Daarnaast worden de voordelen van livechat nog beter benut door de grotere bereikbaarheid.
• Uitbesteden is goedkoper dan zelf chatten wanneer een bedrijf extra personeel aanneemt om de chat te bemannen.
• Uitbesteding ontlast werknemers van een grote hoeveelheid klantcontact, waardoor met name de verkoopafdeling minder tijd kwijt is met telefoontjes en e-mails. Zij kunnen zich volledig focussen op het uitvoeren van verkoopactiviteiten. Denk aan het nabellen van de leads die zijn gegenereerd met behulp van de chat.