Waarom Tone of Voice van belang is in de chatservice.
Geachte, goedemorgen, beste en Hi. Dit zijn allemaal manieren om je klant aan te spreken. Welke manier je ook gebruikt, zorg er altijd voor dat de Tone of Voice bij je merk past. Bij Tone of Voice gaat het er immers niet om wát je zegt, maar hóe je het zegt.
Een studie van neurobioloog Sophie Scott blijkt dat de woorden en toon naar twee verschillende gedeeltes van ons brein gestuurd worden. Als we een appje, mail of bericht naar klanten versturen, dan interpreteren de hersenen zowel het woord, als de betekenis van het woord als de “melodie”. We interpreteren de woorden namelijk niet alleen door te luisteren naar de manier hoe iets gezegd wordt. Hetzelfde principe gebeurt namelijk ook als we lezen.
Een onderzoek in de Journal of Neuroscience uit 2012 suggereert dat we bij lezen een ‘innerlijke stem’ in onze hersenen activeren die de woorden leest alsof we ze horen, waardoor we nuances als klank en verbuiging kunnen oppikken. Het belang van de juiste Tone of Voice is nu duidelijk. Maar wat is de juiste Tone of Voice dan? Dat is afhankelijk van een aantal factoren.
Drie belangrijkste factoren met betrekking tot Tone of Voice
- Informeel versus zakelijke toon
Moeten je e-mails gelezen worden alsof ze geschreven zijn door iemand die een kostuum draagt of juist een T-shirt?
Er is geen goed of fout antwoord op deze vraag. Welke toon je gebruikt is vooral afhankelijk van je klanten. Software Advice is een adviesbureau dat bedrijven helpt bij het kiezen van alle soorten software. Ze hebben een onderzoek onder meer dan 2000 klanten uitgevoerd en daaruit blijkt dat 65% de voorkeur geeft aan een informele toon in de klantenservice. Als een verzoek van een klant wordt afgewezen dan is een formele toon echter wel gewenst! 78% van de ondervraagden gaf aan dat bij afwijzing een informele toon een negatieve invloed heeft op de ervaring. Door te informeel te zijn in je communicatie voelen klanten zich niet serieus genomen.
- Positieve versus negatieve toon
Natuurlijk is het belangrijk om op een positieve manier met je klanten te communiceren. Wist je ook dat het gebruik van positieve woorden invloed hebben op ons brein?
Onderzoekers Andrew Newberg and Mark Robert Waldman schrijven in het boek Words Can Change Your Brain dat mensen zich positiever voelen wanneer ze regelmatig positieve woorden horen en gebruiken. Dit komt door een verandering in het brein. Het gebruik van positieve woorden in de klantenservice is een krachtig middel om je klanten positief te woord te staan. Dit kan de relatie met je klanten op zowel de korte als lange termijn verbeteren.
- Context-specifieke toon
We hebben gezien dat het te nonchalant afwijzen of nee zeggen tegen een klant verkeerd kan uitpakken. Het gebruik van de juiste toon is ook erg afhankelijk van de situatie en de klant. Maar met veel oefenen word je steeds beter om de juiste toon en stemming van de klant aan te voelen zodat je deze op de juiste manier kan aanpassen. Om je een beetje op weg te helpen heb ik drie handige tips opgesteld.
- Gebruikt de klant zelf ook emoticons of straattaal? Dan kan je in dezelfde toon als je klant antwoord geven. Sla hier echter niet in door.
- Spreekt de klant de taal niet goed? Zorg dan dat je geen straattaal of moeilijke woorden gebruikt.
- Klinkt de klant gefrustreerd? Toon je medeleven en gebruik een begripvol verontschuldigende en vooral geruststellende toon.
Het chatgesprek in het artikel “Bezoeker is mieters blij met chat service in eigen Gelderse dialect” is een prachtig voorbeeld van het communiceren op de juiste toon.
Het herkennen van subtiele signalen zorgt ervoor dat het overbrengen van de juiste boodschap in de juiste toon veel makkelijker wordt! De grootste uitdaging bij het vinden van de juiste toon is dat er geen “goed” antwoord is dat elke keer werkt.
Dit hangt helemaal van jou, je merk, je stem en nog belangrijker van je klanten af. Wie zijn je klanten? En hoe voelen ze zich in een bepaalde situatie? Elke klantondersteuning is een kans om beter te worden in het vinden van de juiste toon. En met bewuste veranderingen in je manier van communiceren kan iedereen een expert worden en de juiste snaar raken.