Wat betekent de introductie van Google Assistent voor Livechat?

Grote Nederlandse partijen als Centraal Beheer, Eneco, Essent, ING, Jumbo, KLM, KRO-NCRV, MediaMarkt, NOS, NPO, Qmusic, Rabobank, Rituals, Transavia en Unilever werken graag mee aan de introductie van Google Assistent in Nederland. Deze bedrijven hebben al een Action on Google gemaakt. De Actions zijn aan te roepen door “Praat met <naam>” te zeggen. Ook LiveChat Service B.V. is enthousiast over de komst van de voice assistent.

Het Rotterdamse bedrijf verwacht namelijk dat zoekopdrachten steeds vaker via voice zal worden gedaan zoals ook Gartner al heeft voorspeld. Het onderzoeksbureau verwacht dat in 2020 30 procent van de zoekopdrachten via voice wordt gedaan.

Toch lijkt het misschien raar dat een bedrijf dat juist inzet op het menselijke aspect bij chats enthousiast is over de mogelijkheden van een tool die vooral automatisch werkt. Nick Blom, CEO bij LiveChat Service B.V. legt uit: ”We zijn juist niet tegen chatbots of digitale assistenten, integendeel zelfs! Die technieken kunnen ons juist helpen onze dienstverleningen beter uit te voeren. Standaard vragen over openingstijden of leveringstijden kunnen automatisch worden beantwoord. Zodra de vragen ingewikkelder of specifieker worden, nemen de chatoperators het gesprek over. De voortschrijdende techniek maakt het straks ook nog mogelijk dat de chatoperators automatisch verschillende suggesties voor antwoorden krijgen. Daar kan dan al naar gelang van de situatie uit gekozen worden.”

Geen onoverzichtelijke site

Blom vervolgt: ‘De introductie van een echte Nederlandstalige voice assistent bewijst volgens mij bij uitstek dat ook de Nederlandse consument steeds meer gebruik maakt en gewend raakt aan dynamische klantenservice. Een vorm die wij al vanaf het begin van LiveChat Service in 2015 promoten. Het online publiek wil niet meer zoeken op een onoverzichtelijke website als duidelijk is dat vragen meteen beantwoord kunnen worden door een chatbot of in ons geval een chatoperator. Of de hybride versie die op dit moment door ons ontwikkeld wordt! Websites worden op deze manier gewoon persoonlijker.’’

‘’Een ander goed voorbeeld is de ontwikkeling van Unless. Dit Nederlandse bedrijf met een inspirerende ontstaansgeschiedenis maakt het mogelijk dat iedere bezoeker van een website een andere begroeting, tekst en beeld te zien krijgt. De woordkeuze, foto’s en cases zijn specifiek toegespitst op elke unieke bezoeker. Nieuwe technologieën als machine learning, patroonherkenning, Natural Language Processing en Artificial Intelligence veranderen de website in een zelflerend systeem dat het unieke aanbod per bezoeker bepaalt.’’

Voorspellende gave

Het zijn innovaties die Blom ook voor ogen heeft voor de veelbelovende toekomst van livechat. ”Ons systeem voelt straks automatisch aan wanneer er een chatwindow moet worden geopend. Als een klant bij een webshop er lang over doet om de maat of afmeting te kiezen. Pas dan laten we bijvoorbeeld het venster verschijnen. Mogelijk heeft de klant moeite om de juiste keuze te maken en onze chatoperator kan dan helpen. Ook wordt het in de toekomst mogelijk dat onze chatoperators verschillende suggesties voor antwoorden krijgen zodat ze altijd passend kunnen reageren.”

Blom denkt verder vooruit: ”We kunnen straks dus nog meer voorspellen welke antwoorden de klant wil. Komen de bezoekers uit een zakelijke omgeving dan maken we de antwoorden functioneel en praktisch. Is het duidelijk dat de bezoeker vanaf een vakantieadres chat, dan zullen de antwoorden luchtiger en informeler zijn. Die voorspellende gave maakt dat de klant zich op het gemak voelt op de site. De verwachting is dat ze dan eerder zullen converteren!’’