Wat je nooit tegen een klant kunt zeggen (maar wel graag zou willen)
Tijdens een uitverkoop of megasale komt vaak een minder fijne kant van onze persoonlijkheid naar boven. Zo vond er in 2014 nog een hele oorlog binnen de MediaMarkt plaats voor het bemachtigen van een paar UGGS-laarzen. De medewerkers van het filiaal hadden aan deze dag dan ook geheid een zware dobber.
Het is dan ook niet altijd even makkelijk om kalm en beheerst te blijven. Soms wil je het uitschreeuwen en de klant erop wijzen dat hij of zij ook normaal kan communiceren. In je hoofd vormt er een ballon met onweerswolken, bommen en dolken maar je weet dat je je in moet houden, want anders ga je het niet redden in de customer service wereld.
Ben je werkzaam in de klantenservice en heb je een zware dag achter de rug? Vandaag bespreken we een aantal herkenbare situaties die, in plaats van het bloed onder je nagels vandaan zullen halen, een glimlach op je gezicht zullen toveren. Tevens is het een hart onder de riem wanneer je weet andere customer service afdelingen met dezelfde problemen te kampen krijgen.
Klanten die denken dat je hun gedachten kunt lezen
Soms krijg je te maken met klanten die verwachten dat jij precies weet wat zij willen of waar zij naar op zoek zijn. Je wilt hen natuurlijk zo goed mogelijk helpen en aangezien je niet hun gedachten kunt lezen, stel je vragen om erachter te komen wat zij nodig hebben.
En dan gaat het mis. Het humeur van de klant wordt met iedere vraag die je stelt slechter en slechter. Je wilt tegen de klant zeggen “Sorry, ik kan helaas niet je gedachten lezen. Ik probeer je alleen te helpen”. Gezien de situatie, is dit natuurlijk geen goed idee.
In plaats daarvan zul je waarschijnlijk je excuses aanbieden. “Sorry mevrouw, we begrijpen dat u haast heeft, maar we hebben dit nodig om u beter van dienst te zijn”. Een merkwaardig iets. Als een klant zijn of haar probleem opgelost wilt hebben, dan is het juist goed dat er vraag en wederhoor plaatsvindt.
De klant heeft niet altijd gelijk
Een pakkende slogan die ooit door een marketinggoeroe in de wereld is geholpen, is “De klant heeft altijd gelijk”. Deze zinsnede is echter niet alleen populair bij marketingafdelingen maar ook bij klanten zelf. De insteek van de klant is echter anders: de klant zal deze slagzin gebruiken om zijn of haar gelijk door te drukken.
Het is verstandig om een klant zo goed mogelijk te helpen. Zonder klanten maak je namelijk geen winst. Zonder winst heeft een bedrijf geen bestaansrecht. Soms is het echter niet mogelijk om aan een verzoek van een klant te voldoen. De klant eist echter dat je toch in zijn of haar verzoek toegeeft.
Stel, je werkt in een pizzeria en een klant komt naar de balie met het volgende verzoek: “Ik wil de pizza niet hier laten bakken, maar naar huis meenemen. Ik heb geen tijd om te wachten op de pizza oven”. Als een echte Italiaanse pizzeria verkoop je geen diepvriespizza’s. Bovendien zal het bakken van een Italiaanse pizza in een reguliere oven, in plaats van een pizza oven, niet goed smaken.
Je geeft aan de klant aan dat je zijn of haar verzoek helaas niet kan toestaan. Je stelt verder voor dat de klant ook de order van te voren kan plaatsen en dan op een later moment kan ophalen. Maar dit is niet goed genoeg voor de klant. Het moet op deze manier of anders niet. De klant is koning!
Op dit moment heb je het gevoel om te vragen waarom deze klant van mening is dat hij of zij meer verstand heeft van pizza bakken dan de lokale pizzabakker. Het is toch beter om de klant, als deze vast blijft houden aan een absurd verzoek, op vriendelijke wijze mee te geven dat het niet mogelijk is.
We willen je alleen maar helpen…
Er zijn klanten die denken dat alle problemen bewust worden gecreëerd. Een voorbeeld: geen automatische e-mail bevestiging gekregen? Dit was vast bedoeld om er voor te zorgen dat klanten niet op de hoogte zijn van hun herroepingsrecht. Een ander voorbeeld: de website gaat plat tijdens een sale. Volgens de klanten is dit bewust gedaan zodat minder mensen met korting kunnen bestellen.
In beide gevallen is de logica van de klant niet sluitend. Een tevreden klant komt terug en blijft nieuwe aankopen doen. In je hoofd zeg je dan ook waarschijnlijk het volgende: “Klopt als een bus. We hebben de site platgegooid om onze klanten weg te houden. Stel je eens voor dat zij bestellingen zouden plaatsen”.
Het klopt dat de klant centraal staat. Beslissingen die je neemt, zijn in veel gevallen gerelateerd aan de klant. Het is echter zo dat je je best doet om de klant tevreden te houden. Als er een probleem is, dan is dit vaak niet de schuld van het bedrijf. Het bedrijf doet er juist alles aan om het probleem te verhelpen.
Het is niet altijd de schuld van het bedrijf
Het valt niet te ontkennen dat er zo af en toe wel eens wat misgaat binnen bedrijf. Maar niet ieder probleem is de schuld van de verkoper. Als een klant het verkeerde product bestelt, dan is dat de schuld van de klant. Dit kan je echter niet zeggen. De klant zal waarschijnlijk de schuld verschuiven.
Het kan zijn dat het bestelformulier niet duidelijk was voor de klant. Misschien had de klant te snel op akkoord gedrukt. Het was niet meer mogelijk om de bestelling aan te passen. Ook al heeft de klant zelf de actie uitgevoerd; er zijn redenen te vinden hoe het bedrijf het beter had kunnen aanpakken.
In plaats van te zeggen dat ze voortaan beter moeten opletten, is het beste plan van actie om de klant te helpen binnen de richtlijnen van de klantenservice. Verder kun je om feedback vragen hoe een dergelijk probleem in het vervolg voorkomen kan worden. In de meeste gevallen zullen de suggesties niet nuttig zijn, maar je weet maar nooit.
Ook jouw tijd is waardevol
Sommige klanten leven in hun eigen wereld. Ze komen hun afspraken niet na, nemen de telefoon niet op tijdens een terugbelafspraak of wandelen twee minuten voor sluitingstijd de winkel binnen. Ze hebben er geen erg in of vinden het zelfs heel normaal. Zolang zij betalen, is alles goed, toch?
Vaak wordt het gedrag geaccepteerd. Je wilt een betalende klant ook niet weg sturen. Toch is het lastig om je frustraties op te kroppen. Ook jouw tijd is waardevol. Bovendien kun je andere klanten niet helpen als je de hele tijd bezig bent met een klant die jouw tijd minder waardevol vindt.
De klant direct aanspreken op dit gedrag zal waarschijnlijk niet in goede aarde vallen. Wel kun je de klant er op wijzen dat je hem of haar beter kan helpen wanneer de afspraken worden nagekomen.
De helden van de klantenservice houden stand
De bovenstaande anekdotes en meer, zijn dagelijkse kost voor de helden van de klantenservice. Het ligt overigens niet aan het medium form-control. Ook bij een livechat service krijg je te maken met de bovenstaande problemen. Het is daarom fijn om te weten dat je niet de enige bent.
In de wereld van de klantenservice kun je een groot aantal dingen die je zou willen zeggen, nooit kenbaar maken. In plaats van jezelf op te eten, is het daarom raadzaam om te zoeken naar manieren waarop je de situatie minder frustrerend kunt maken.
Mocht dat niet mogelijk zijn, houd er dan rekening mee dat het soms niet mogelijk is om de klant het 100% naar zijn of haar zin te maken. Dit betekent echter niet dat je moet stoppen met proberen!
