Wat zijn de pijnpunten van jouw klanten?
Sta je stil bij hoeveel klanten dagelijks jouw site bezoeken en weer verlaten zonder een bestelling te plaatsen? Als je eens wist hoeveel bezoekers je kunt omzetten naar betalende klanten door hun pijnpunten weg te nemen…
Om de pijnpunten weg te nemen, zul je eerst moeten bepalen waar de pijnpunten zijn en, nog belangrijker, wat we onder pijnpunten verstaan. Pijnpunten zijn stappen in het bestelproces die ervoor zorgen dat potentiële klanten niet verder gaan.
Een goede vergelijking is een vrachtwagen die slechts met 80 km per uur over de snelweg tuft. Als jij achter de vrachtwagen zit en je geen mogelijkheid hebt om in te halen, dan zul je geneigd zijn om de volgende afslag te nemen.
Voordat je klanten aan je kunt binden, zul je dus de pijnpunten op jouw site moeten herkennen en oplossen. Alle andere inspanningen zijn anders verspilde moeite.
De definitie van een pijnpunt
Een pijnpunt is een obstakel die in de weg staat tussen de kassa en de klant.
Een praktisch voorbeeld van een pijnpunt is het ontbreken van de mogelijkheid om te betalen met PayPal. Een bezoeker die geen andere mogelijkheid heeft om te betalen, zal niet kunnen afrekenen. Uiteindelijk zal de bezoeker zijn of haar heil ergens anders zoeken.
Het vinden van deze pijnpunten betekent dat je zal moeten luisteren naar je klanten. Alleen zij kunnen aangeven waar voor hen de pijnpunten liggen.
Aangezien de pijnpunten van persoon tot persoon verschillen, is het niet altijd mogelijk om alle pijnpunten op te lossen. Als meerdere mensen tegen dezelfde problemen oplopen, verdient dit extra aandacht.
Hoe identificeer je pijnpunten op jouw site?
Er zijn talloze manieren om feedback te krijgen over deze pijnpunten. Je kunt het rechtstreeks aan je klanten vragen door middel van het sturen van een enquête, openen van een live chat of via de klantenservice.
Het is ook mogelijk om door middel van tools als Google Analytics nauwlettend in de gaten te houden welke pagina’s voor problemen zorgen. Als jij merkt dat klanten op een specifieke pagina vaker wegklikken, dan wil je deze pagina onder de loep nemen.
Pijnpunten vinden door middel van marktonderzoek
Je kunt het identificeren van pijnpunten ook proactief benaderen. In plaats dat klanten naar je toe komen met problemen, doe je onderzoek naar veel voorkomende problemen binnen de sector waarin jij actief bent.
Dit kan door in de zoekmachines of in de Google Keyword Research Tool op zoek te gaan naar de meest gestelde vragen en meest gezochte informatie met betrekking tot jouw product(en) en/of dienst(en).
Als je bijvoorbeeld in tweedehands auto’s handelt, kun je zoeken op termen als “tweedehands auto’s” of “betaalbare autoleningen” en zien welke termen gesuggereerd worden. Deze termen geven een goed beeld van waar klanten in jouw sector problemen mee hebben.
Je kunt tevens de links uit de resultaten volgen en, in het geval van fora’s, artikelen of blogposts, zoeken naar commentaren die door mensen worden achtergelaten. Hier vind je namelijk echte problemen van echte mensen.
Pijnpunten vinden via social media
Social media is ook een goede manier om te vinden waar de verschillende pijnpunten liggen bij potentiële klanten in jouw industrie.
Neem hierbij niet alleen je eigen social media profielen in beschouwing, maar ga actief op zoek naar discussies en posts over onderwerpen die gerelateerd zijn aan jouw sector.
Wanneer mensen ergens niet tevreden over zijn, willen ze dat met de rest van de wereld delen. Social media is een uitstekende klaagbaak. Je zult daarom honderden discussies vinden over producten, diensten en bedrijven waar mensen niet tevreden mee zijn.
Diensten als Quora, Stackoverflow en Yahoo Answers vallen eveneens in deze categorie. Op deze sites kunnen mensen vragen stellen waar andere mensen weer een antwoord op kunnen geven.
Op zoek naar je eigen pijnpunten
Door onderzoek te doen kun je proactief een hoop pijnpunten voorkomen. Er zullen echter altijd pijnpunten ontstaan waar je geen rekening mee hebt gehouden en waar je niet op de hoogte van bent. Dit zijn de belangrijkste pijnpunten aangezien zij een directe invloed op jouw conversie hebben.
Wil je de belangrijkste pijnpunten vinden, dan zul je in contact moeten komen met je klanten. Alleen zij kunnen aangeven welke problemen zij op het moment ondervinden.
De klantenservice speelt een essentiële rol in het vinden van deze pijnpunten. Of je nu een complete helpdesk, of slechts klantenservice via live chat en e-mail aanbiedt; een klantenservice biedt je een overzicht van de meest voorkomende problemen.
Wanneer verschillende klanten hetzelfde probleem melden, dan is er sprake van een pijnpunt dat je snel wilt verhelpen. Niet iedere klant neemt immers de moeite om contact met je op te nemen. Voor iedere klacht zijn er twee klanten met hetzelfde probleem die simpelweg hun heil ergens anders zoeken.
Het oplossen van pijnpunten
Heb je eenmaal een pijnpunt gevonden, dan zul je een oplossing hiervoor moeten vinden. Dit kan door het probleem volledig te verhelpen (in het geval van een bugfix) of een alternatief bieden.
Wanneer je een oplossing hebt gevonden voor een pijnpunt, dan is het verstandig om hierover een artikel toe te voegen in de knowledge base. Dit is met name belangrijk als er geen permanente oplossing beschikbaar is en er gekozen is voor een workaround of alternatief.
Alhoewel het niet altijd mogelijk is, is het aan te raden om pijnpunten volledig op te lossen. Dit betekent niet altijd dat je een feature volledig hoeft te verwijderen. De bezoeker duidelijk informeren over de mogelijkheden is soms al voldoende.
Aan de zoektocht naar pijnpunten komt geen einde. Nieuwe features, producten, diensten zorgen ervoor dat er altijd nieuwe pijnpunten ontstaan. Zorg er dus voor dat je altijd paraat blijft staan voor jouw klanten!