Website bezoekers zoeken vaker de chat
Meer bedrijven en organisaties zetten chat in. Dat blijkt niet alleen uit het aantal chat vensters op websites, maar ook uit het verwachtingspatroon van website bezoekers. Dat het verwachtingspatroon verandert herleiden wij uit onze chat data. De data laat zien dat website bezoekers vaker uit zichzelf het chat venster opzoeken. Minder vaak wordt er pas gechat na het krijgen van een proactieve begroeting. De proactieve begroeting wordt ingezet om mensen erop te attenderen dat ze kunnen chatten, maar website bezoekers chatten dus al vaker voordat ze deze begroeting hebben gekregen.
Data: minder chats na proactieve begroeting
Om deze trend toe te lichten vergelijken we de chat data van afgelopen halfjaar met het eerste halfjaar van 2018. Hieruit blijkt dat in 2018 77,6% van de bezoekers ging chatten na het krijgen van een begroeting, en in 2019 was dat 67,1%. Dat zijn meer dan 10 procentpunten minder in 2019. Het betekent dat meer website bezoekers de chat opzoeken voordat ze een proactieve begroeting krijgen. Hieronder zie je in het rood omcirkeld de verdeling tussen proactieve en reactieve chats van 2018 en de zwart omcirkelde cijfers van 2019.
Twee belangrijke inzichten
De data geeft ons twee belangrijke inzichten.
- Het eerste inzicht is dat website bezoekers vaker op eigen initiatief gaan chatten. Dit kan komen door eerdere positieve ervaringen, maar ook de wetenschap dat men eerder antwoord krijgt op vragen. De trend toont dat het verwachtingspatroon van website bezoekers is veranderd.
- Het eerste inzicht is dat de proactieve begroeting nog steeds erg belangrijk is. Bepaalde partijen kiezen niet voor een proactieve begroeting omdat ze bang zijn dat website bezoekers de begroeting als storend ervaren. De data toont echter aan dat zonder proactieve begroeting drie keer minder website bezoekers chatten. Het is belangrijk dat website bezoekers gaan chatten omdat bezoekers die chatten 2,8 keer eerder converteren en gemiddeld 60% meer uitgeven. Dat maakt ze 4,5 keer waardevoller dan bezoekers die niet chatten (onderzoek Boldchat). In de fysieke winkel spreken medewerkers ook winkeliers aan met de intentie om bezoekers te begeleiden in het aankoopproces, ook al ervaren sommige winkeliers dit als onprettig.
