Welke customer service skills mogen bij jou niet ontbreken?
Om op een professionele manier om te gaan met klanten en hun problemen op te lossen, zijn bepaalde customer service skills noodzakelijk. Lees jij mee om erachter te komen welke vaardigheden als klantenservice medewerker goed van pas komen?
Over een aantal van deze customer service skills zullen de meeste klantenservice medewerkers van nature beschikken. Andere vaardigheden kunnen aangeleerd worden. Tot slot zijn er een aantal skills die je hebt of niet hebt. Customer service is niet voor niets een roeping.
Dus, om welke customer service skills gaat het? De onderstaande lijst is opgesteld aan de hand van de informatie van twee customer service experts: Eric Shure, Customer Support Operations Manager bij Media Temple en Jonny Everett, Director of Customer Development bij de The Chat Shop.
Customer service skills: Toewijding aan de klant
Laten we beginnen bij de meest belangrijke skill onder customer service vaardigheden: toewijding.
Toewijding aan de klant is wat een goede klantenservice medewerker van de rest onderscheid. Als je in de klantenservice werkzaam bent en je niet als doelstelling hebt om alles in je macht te doen om de klant gelukkig te maken, dan is het mogelijk tijd om een andere carriere te overwegen.
Empathie voor de klant is een goed begin maar is het halve werk. Je kunt empathie voor de klant hebben, maar nog steeds te weinig doen om de klant echt gelukkig te maken.
Jonny Everett van The Chat Shop bekrachtigt de noodzaak van toewijding aan de klant in de onderstaande citaat:
The Chat Shop biedt customer diensten voor andere bedrijven. Hun customer service medewerkers representeren niet alleen The Chat Shop zelf, maar ook hun klanten. Toewijding aan de klant is dan ook een absolute must.
Eric Shure van de Media Temple stelt dat een customer service medewerker persoonlijk wilt investeren in iedere klant. Alleen met deze investering is hij of zij in staat om het volledige spectrum aan oplossingen toe te passen.
Het hebben van empathie is volgens Shure niet genoeg. Customer service medewerkers zullen de volgende zin moeten inprenten: “Behandel anderen altijd op de manier waarop jij behandelt wilt worden.”
Volgens Eric Shure draait het binnen de klantenservice hoofdzakelijk om de volgende customer service skills: eerlijkheid en verbeeldingskracht.
Zonder eerlijkheid kun je nooit volledig transparant zijn. Transparantie is niet alleen een teken van een goede klantenservice maar van goede handelspraktijken. Eerlijk zijn helpt ook met het voorkomen van het vertellen van halve waarheden of het weglaten van belangrijke informatie:
Het is tevens belangrijk als customer service medewerker om je de situatie van de klant in te kunnen beelden. Hoe kun je het probleem van de klant begrijpen als je jezelf niet in zijn of haar situatie kunt plaatsen?
Customer service skills: het vermogen om problemen op te lossen
Toewijding aan de klant is iets wat lastig is om aan te leren. Dit in tegenstelling tot de vaardigheid om problemen op te lossen. Sommige mensen hebben het talent om snel te kunnen denken en problemen aan te pakken. Het is echter ook een vaardigheid die je kunt trainen.
Als klantenservice medewerker heb je vaak niet alle informatie bij de hand. Je moet de situatie analyseren, het probleem identificeren en naar een oplossing toewerken. Het helpt enorm als je creatief bent in het vinden van oplossingen en informatie snel kunt verwerken.
In negen van de tien gevallen draait het in een gesprek om het oplossen van de problemen van de klant. Dit zijn uitgelezen kansen voor de klantenservice en voor een bedrijf om reclame voor zichzelf te maken.
Jonny Everett van The Chat Shop heeft hierover het volgende te zeggen:
Het vermogen om problemen op te lossen is tevens verbonden met toewijding aan de klant. Als je de klant niet kunt en wilt aanvoelen, is het ook lastig om de juiste vragen te stellen om het probleem op te kunnen lossen.
Probleemoplossers, zoals Eric Shure van Media Temple deze mensen noemt, zijn als detectives. Zij gaan tot het uiterste om erachter te komen hoe de vork in de steel zit. Niet voor niets hebben we bij LiveChat Service in het artikel “De speciale skills van de customer service mastermind” de ideale customer service medewerker omschreven als een Sherlock Holmes.
Bij de Media Temple worden dan ook naast het vermogen om problemen oplossen ook twee andere customer service skills verwacht: anticipatie en vindingrijkheid.
Anticipatie heeft te maken met het voorkomen van problemen in de toekomst door vooruit te zien. Wanneer klanten dan ook met een probleem komen, is het niet alleen van belang om dit probleem op te lossen maar ook rekening te houden met mogelijke problemen in de toekomst.
Schure heeft het volgende te zeggen over anticipatie:
Een voorbeeld van anticipatie is wanneer een klant een vraag stelt over een online promotie dat binnenkort zal eindigen. Door de klant over het laatste feit te informeren voorkom je een onaangename verrassing.
Vindingrijkheid heeft dan weer te maken met het talent om oplossingen in de meest onverwachte hoeken te zoeken – en vinden. Een perfect voorbeeld van de personificatie van vindingrijkheid is MacGyver. Moeiteloos weet de jongensheld een pakje kauwgom, een elastiekje en een stroopwafel om te toveren tot een bom.
Customer service skills: het vinden van de juiste toon
Een groot deel van klantenservice is hoor en wederhoor. Zonder goede communicatie komt er ook geen gesprek op gang en is het niet mogelijk om de klant te helpen.
Goede communicatie vaardigheden betekent niet alleen dat je dezelfde taal als de klant aanneemt, maar ook let op jouw intonatie.
Eerlijk is eerlijk, zolang je beleefd bent zal het niet afstemmen van de toon geen vernietigende impact hebben. Maar als je het maximale malen wilt halen uit jezelf, is het verstandig om hier op te letten.
Door je toon aan te passen en je eigen draai te geven aan de conversaties, zorg je voor een persoonlijke touch. Wanneer je als klantenservice medewerker een monotone, robotachtige toon aanhoudt, kom je al snel ongeïnteresseerd over.
Jonny Everett van The Chat Shop geeft aan dat customer service medewerkers bij de klantenservice dienst worden aangemoedigd om hun eigen stijl aan te houden zolang deze past bij het merk dat zij vertegenwoordigen. Door bovendien de toon van het gesprek af te stellen op de toon van de klant verloopt de communicatie vlotter.
Customer service skills: aangeleerd of aangeboren?
Customer service is niet iets dat voor iedereen is weggelegd. Sommige dingen zijn niet aan te leren of het zal behoorlijk veel moeite kosten.
Het geluk heeft dat als je de moeite neemt om onze artikelen te lezen je al een gezonde interesse hebt in customer service en mogelijk werkzaam bent in de klantenservice.
Daar is meestal een goede reden voor. Je beschikt over de basisvaardigheden en door je verder te blijven ontwikkelen worden je customer service skills naar een nieuw niveau getild.