Welke vragen zet je op je vragenlijstje voor het ontvangen van de juiste data
Vragenlijstjes en enquêtes zijn een belangrijke bron van informatie. Door middel van een vragenlijstje kom je meer te weten over de wensen en de problemen van klanten, zonder dat zij contact hoeven op te nemen met de klantenservice. Je kunt deze data gebruiken om je service te verbeteren en problemen preventief op te lossen.
Het verkrijgen van de juiste gebruikersdata zonder vragenlijstje of enquête is lastig. Als bedrijf heb je immers niet beschikking over een kristallen bal. Het simpelweg vragen naar deze informatie is een stuk efficiënter dan te blijven raden en te gissen naar wat de klanten willen.
Feedback van klanten is cruciaal om als organisatie jezelf te kunnen ontwikkelen. Hoe zorg je ervoor dat je de juiste vragen stelt?
Ideeën voor een vragenlijstje
Het opstellen van vragenlijstjes is een kunst op zich. Een vragenlijstje mag niet te lang zijn, want dan haken mensen al snel af. Als het vragenlijstje echter te kort is, dan zul je niet genoeg feedback van je klanten ontvangen.
In het begin is het dan ook verstandig om je te houden aan standaard vragenlijstjes. Deze lijstjes zijn wellicht minder inspirerend maar je krijgt in ieder geval de feedback die je nodig hebt om je bedrijf te kunnen blijven ontwikkelen.
Afhankelijk van de respons op deze enquêtes kun je de vragen aanpassen naar jouw smaak. Als je feedback over een specifieke feature nodig hebt, pas je vragen dan aan dit onderwerp aan.
Vraag naar persoonlijke details
De eerste vragen die je wilt stellen, zijn de persoonlijke details van de klant. Dit zijn gegevens als naam, e-mail adres, telefoonnummer of andere informatie waarmee de identiteit bepaald kan worden.
Houd er echter rekening mee dat je niet altijd naar alle informatie hoeft te vragen. Soms heb je bepaalde gegevens al in je CRM systeem opgeslagen en is het niet nodig om het opnieuw op te vragen. Als je een vragenlijstje per e-mail stuurt, hoef je bijvoorbeeld niet naar het e-mail adres te vragen.
Zelfde geldt voor wanneer je accounts gebruikt op je website. De meeste informatie die je nodig hebt is al opgeslagen in het account dus het heeft geen nut om het opnieuw op te vragen en ervoor te zorgen dat mensen vroegtijdig afhaken.
Peil de mate van klanttevredenheid
De voornaamste reden van het houden van een enquête voor een bedrijf is het peilen van de tevredenheid over het bedrijf of over een bepaalde feature.
In veel gevallen een simpele “Ja” of “Nee” voldoende. De klanttevredenheid is dan af te leiden door middel van de volgende formule:
Je ziet in vragenlijstjes soms ook de mogelijkheid een mate van tevredenheid of ontevredenheid aan te geven. Het voordeel van meer antwoorden is dat klanten kunnen aangeven wanneer ze neutraal staan tegenover een bepaalde feature.
Open vragen stellen is ook mogelijk. Het kost echter meer tijd om deze antwoorden te verwerken tot nuttige feedback.
Feedback over de klantenservice
De klantenservice is toch wel het visitekaartje van je bedrijf. Als je niet weet of je klanten tevreden zijn met je callcenter of livechat medewerkers, dan wordt het ook lastig om je bedrijf op dit punt te verbeteren.
Doe niet alleen onderzoek naar de kwaliteit van de klantenservice zelf maar ook op case-to-case basis. Het kan best zijn dat mensen tevreden zijn met de klantenservice omdat deze erg vriendelijk is, maar als problemen niet worden opgelost, gaat er toch iets mis.
Bovendien leer je met het sturen van een vragenlijstje na het afhandelen van een case welke problemen het meest voorkomen, de meeste moeite kosten en jouw klanten het meest frustreren.
Bepaal je Net Promoter Score
Een veelgebruikte methode voor het bepalen van de klanttevredenheid en de mate waarin klanten bereid zijn om jouw product of dienst aan te raden bij anderen is de NPS methode.
Het bepalen van je Net Promoter Score vergt weinig toevoegingen aan een al bestaand vragenlijstje. De twee vragen die je aan je lijstje toevoegt zijn:
- Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product zou aanraden bij vrienden en collega’s?
- Wat is de reden voor uw score?
In de eerste vraag kan de klant een score van 1 tot 10 geven. Klanten die een 9 of 10 geven, zijn promoters. Ze zijn niet alleen tevreden met je bedrijf maar raden het ook aan bij anderen.
Klanten die een 7 of een 8 geven zijn de passieven. Ze zijn tevreden maar hebben een extra zetje nodig om je promoters te worden. De klanten die een 0 – 6 geven zijn simpelweg niet tevreden of niet tevreden genoeg om klant te blijven.
De tweede vraag geeft je meer inzicht in de gedachten achter de cijfers die gegeven worden. Klanten die een hoog cijfer geven, laten weten waarom ze een fan zijn van je merk. Je weet dus wat je moet blijven doen om aandacht te houden. Aan de andere kant geven de klanten die een laag cijfer hebben gegeven aan op welke punten je kunt verbeteren.
Je wilt de bovenste vragen eigenlijk altijd aan je lijstje toevoegen aangezien het immers het doel is om je merk te verbeteren. Des te meer klanten je willen aanraden bij vrienden en kennissen, des te beter je het doet.