Wist je dat? 21% van de livechat gesprekken blijft onbeantwoord
Er is door SuperOffice, een CRM-leverancier, onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de livechat van 1.000 bedrijven. Er zijn enkele interessante resultaten voortgekomen uit dit onderzoek, zeker gezien de toenemende tevredenheid van livechat. Het onderzoek toont aan dat 21% van de verzoeken op een chatgesprek onbeantwoord blijven. Daarnaast is de gemiddelde first response time in het onderzoek 2 minuten en 50 seconden. Snelheid en aanwezigheid zijn vitaal voor contact via livechat. Daarom is het kwalijk om te zien dat er blijkbaar zo veel bedrijven zijn die de livechat niet op adequate wijze weten in te zetten. Niet alleen verliezen bedrijven op deze manier 1/5e van haar mogelijke klanten, ook daalt de tevredenheid tegenover het bedrijf en livechat als product.
Hoe kun je dit voorkomen? Livechat functioneert alleen wanneer er voldoende middelen aanwezig zijn om alle inkomende gesprekken op tijd te beantwoorden. Personeel is daarom het meest belangrijk. Omdat het bemannen van de chat naast andere werkzaamheden voor fouten en trage reactietijden kan zorgen (afhankelijk van het aantal chats), kiezen bedrijven ervoor de chat uit te besteden. Enkele van de voordelen zijn dat er geen extra personeel hoeft worden aangenomen (wat duurder is dan uitbesteden), de chat wordt bemand door professionals en je bent van 09:00-23:00 7 dagen per week online. Livechat aanbieders mikken op een maximale reponse tijd van 30 seconden en beantwoorden iedere chat. De conclusie is dat veel bedrijven de waarde van livechat beginnen in te zien maar niet in staat zijn om het middel op adequate wijze in te zetten.