Wist je dat? Door pre-chat formulieren kan het gemiddeld verlatingspercentage oplopen tot 55%

Een pre-chat survey is een kort invulformulier voor contactgegevens. Bezoekers dienen dit formulier in te vullen voordat er een livechat gesprek gestart kan worden. Meestal bestaat het uit een aantal van deze gegevens: naam, e-mailadres, telefoonnummer, woonplaats, postcode, afdeling en het onderwerp van de vraag. Bedrijven uit de Twinkle Top100 (100 grootste webshops Nederland) van 2016 zijn geanalyseerd, waaruit blijkt dat 50 procent van de bedrijven die gebruik maakt van een livechat een pre-chat toepast.

Waarom gebruiken bedrijven een pre-chat en wat is het effect op het klantcontact?

• De organisatie kan zelf contact opnemen met de klant met de verkregen contactgegevens.
• Bezoekers kunnen gerichter worden geholpen omdat terugkerende bezoekers kunnen worden opgezocht in het CRM-systeem. Aankoopgeschiedenis, persoonlijke gegevens, telefoongesprekken, eerdere chats en alle andere vormen van correspondentie zijn binnen handbereik. Het is eenvoudiger te chatten met meer achtergrondinformatie van de klant, omdat er minder vragen nodig zijn om de chat succesvol af te ronden. Het afhandelen van chats zal sneller verlopen en de kans op wachtrijen wordt hierdoor kleiner.
• Een pre-chat maakt het mogelijk het onderwerp van de vraag te stellen. Zo kunnen bezoekers worden doorgestuurd naar de meest gekwalificeerde medewerker om de vraag te beantwoorden. Het bedrijf Oracle benoemt dit argument in haar rapport over de best practices van livechat.

Tegenover deze drie punten staat een heel groot nadeel. De pre-chat vormt een barrière. Boldchat voerde in 2015 een grootschalig onderzoek uit onder de volledige database (duizenden klanten). Uit dit onderzoek blijkt dat 55% van de websitebezoekers de chat verlaat omdat er een pre-chat formulier moet worden ingevuld. Dat is een stijging ten opzichte van voorgaande meetmomenten in 2012 en 2009 toen het verlatingspercentage respectievelijk 47 procent en 39 procent was. Mensen zijn blijkbaar steeds minder bereid persoonlijke gegevens op te geven om persoonlijke assistentie te krijgen.

Uiteindelijk draait livechat om het bieden van een gebruiksvriendelijk en snel contactmiddel. Hierdoor neemt klantcontact met potentiele klanten toe. Klantcontact verhoogt de conversie omdat bezoekers in realtime gerichte antwoorden krijgen. Het inzetten van een pre-chat ondermijnt het bestaansrecht van de livechat. De laagdrempeligheid en snelheid van het contactmiddel is waarom veel mensen het een fijn contactmiddel vinden. Dit zijn eveneens de redenen waarom het in meerdere onderzoeken de hoogste klanttevredenheid geniet ten opzichte van e-mail en telefonie. E-mail en telefonie zijn in tegenstelling tot livechat niet anoniem. Heel tegenstrijdig om dan juist bij livechat contactgegevens te verzamelen. Wat je belangrijkste reden is om de pre-chat in zetten ook mag zijn, in wezen diskwalificeer je de USP’s van het product.