Wist je dat? Livechat het hoogst scoort op klanttevredenheid?

Nieuw onderzoek van [24]7 geeft aan dat millennials chatbot en livechat omarmen. Eerder onderzoek van eDigital Research gaf ook al aan dat livechat het beste wordt beoordeeld van alle klantcontactmiddelen. [24]7 geeft aan dat met het toenemende aantal millennials dat online winkelt, de voorkeur voor chatbot en livechat telefonie voorbijstreeft. Het onderzoek laat zien dat 28,9% van de klanten de voorkeur geeft aan chat diensten, 28,7% aan telefonie en 27% aan e-mail. Het verschil is klein, maar met het aantal millennials dat alleen maar toeneemt wordt dit verschil steeds groter. Daarnaast geeft onderzoek van Forrester aan dat het aantal consumenten dat de voorkeur geeft aan livechat boven telefonie en e-mail sinds 2012 met 50% is toegenomen. Waar de overgang naar chatten in privékringen al sinds MSN is ingezet, lijkt nu ook het bedrijfsleven de overstap gemaakt te hebben.

Bron: [24]7

Waarom livechat zo toeneemt in tevredenheid is te wijten aan de digitalisering van de samenleving. Informatie wordt grotendeels van het internet gehaald en communicatie met vrienden, collega’s en familie vindt vooral plaats via chat (WhatsApp, Facebook Messenger, etc.). Communicatie met bedrijven kan net zo plaatsvinden als met vrienden, dat is herkenbaar en passend in het communicatiepatroon van mensen. Steeds meer bedrijven zien ook de kracht in van livechat. Het is namelijk veel efficiënter en effectiever dan andere klantcontactmiddelen. Eén chatoperator kan met meerdere bezoekers tegelijkertijd chatten. Daarnaast chatten bezoekers via het kanaal waar ze op actief zijn waardoor conversie gemakkelijker plaatsvindt.

Bron: eDigital Research