Wist je dat? Livechat ook een middel is om inzichten te achterhalen?

Wanneer het over livechat gaat wordt er vaak gesproken over hoe het middel conversie verhoogt, leads genereert en klanttevredenheid verhoogt. Een belangrijk voordeel wordt dan achtergesteld. Afhankelijk van het aantal websitebezoekers haal je met livechat dagelijks tientallen tot honderden chats binnen. Dit zijn allemaal potentiële klanten met een vraag, opmerking of klacht. Informatie waar bedrijven normaal gesproken enquêtes voor uit zouden zetten of andere vormen van onderzoek zouden uitvoeren. Via de livechat krijg je deze informatie gratis zonder er iets voor hoeven te doen.

Livechat: kwalitatief én kwantitatief onderzoek

Waar veel andere onderzoeksmiddelen als enquêtes, Google Analytics, Big Data of Usability onderzoek vaak of kwantitatief of kwalitatief meten, doet livechat beide. Livechat zorgt voor een continue input van klantcontact. Een bierviltjesberekening laat de potentiele input van inzichten op jaarbasis zien. Wanneer we uitgaan van een responspercentage van 3.5% op een website met 25.000 bezoekers per maand, levert dit 875 chats op per maand. Op jaarbasis zijn dit 10.500 chats. Een belangrijke noot bij deze 10.500 chats is dat zonder analyse van de chats dit 10.500 losse chats zijn. De chats worden pas waardevol op het moment dat terugkerende berichten worden gebundeld. Livechat converteert bezoekers, maar wil het bedrijf interessante informatie halen uit de chats dan is het aan het bedrijf de chats te converteren in inzichten. Een voordeel van livechat is dat de data opgeschreven en opgeslagen wordt. Hierdoor is de data gemakkelijk te analyseren, in tegenstelling tot bijvoorbeeld telefoongesprekken. Hier is voice-to-text voor nodig wat duur is. Een winkelmedewerker kampt met hetzelfde probleem. Alle informatie uit de klantgesprekken moet worden onthouden, en vervolgens genoteerd. Met livechat zijn deze problemen niet aan de orde.