Wist je dat? Zelf fulltime chatten (09:00-23:00, 7 dagen per week) 3 á 4 keer duurder is dan de chat uitbesteden?

Steeds meer bedrijven besluiten een chat mogelijkheid aan te bieden op de website. De volgende vraag is of de chat moet worden uitbesteed, of door eigen werknemers gaat worden bemand. Een groot aantal bedrijven en organisaties kiest voor het zelf bemannen van de chat. Hier zitten een aantal risico’s verbonden.

 Zelf chatten = werkzaamheden combineren

Zelf chatten kent een aantal risico’s. Een van deze risico’s is dat het combineren van de eigenlijke werkzaamheden met de chat zorgt voor verwaarlozing aan beide kanten. Vaak vergissen bedrijven zich hoeveel tijd er in het chatten gaat zitten. Een gemiddelde chat duurt 10 minuten. Afhankelijk van de branche zullen 2 tot 5 procent van de bezoekers een chat starten. De gemiddelde chat duurt 10 minuten, dus bij 20.000 websitebezoekers per maand (700 chatters) wordt er ruim 115 uur gechat. Voor een fulltime medewerker is dit meer dan 2/3^e van de tijd. Neem in acht dat het schakelen tussen werkzaamheden zorgt voor vertraging er is het risico dat niet op tijd wordt gereageerd op de chat, met name op drukke momenten. Kortom, het risico is dat beide werkzaamheden half worden uitgevoerd.

Extra personeel is duurder dan uitbesteden

Om ervoor te zorgen dat de chat correct wordt ingezet en de eigen werkzaamheden niet worden verwaarloosd, kan een chatoperator worden aangenomen. Hieronder wordt een rekenvoorbeeld gegeven van het aannemen van een chatoperator, afhankelijk van het aantal uren per week dat de chatoperator wordt ingezet.

Het rekenvoorbeeld gaat uit van een bruto maandsalaris van €2.000,- en factor 1.2 werkgeverslasten. Om het aantal gewerkte uren per maand te berekenen wordt het aantal uur per week met 4.2 vermenigvuldigd. Het uurloon inclusief werkgeverslasten is afgerond €14,29 (2400/168). Het bruto maandsalaris wordt berekend door het aantal uur per maand te vermenigvuldigen met 14,29.

In acht moet worden genomen dat deze berekening geen rekening houdt met 24 vakantiedagen op jaarbasis voor 1 fte en ziektedagen.

Livechat uitbesteden

Livechat uitbesteden is de andere optie. Er zijn bedrijven die dat als onprettig beschouwen. En natuurlijk geef je voor een deel het klantcontact uit handen, maar het contrast qua kosten met zelf chatten is groot. Wanneer je tussen de 2.50 á 3 euro per chat betaald ben je bij 20.000 websitebezoekers tussen de 1.750 en 2.100 euro kwijt en ben je van 09:00-23:00 7 dagen per week online. Bovendien wordt de chat door getrainde chatoperators bemand.

Er zijn veel factoren die de keus voor zelf chatten of uitbesteden bepalen, en ieder bedrijf heeft hiervoor zijn eigen goede redenen. Het financiële argument is echter in het voordeel van uitbesteden wanneer er extra personeel moet worden aangenomen.