Zes redenen waarom een live chat operator onmisbaar is

Uit onderzoek blijkt dat het gros van de vragen die gesteld worden tijdens een live chat sessie, te maken hebben met de producten en/of diensten die op de site worden aangeboden. Uit de studie, welke onder 7,200 internetshoppers werd gehouden, kwam onder andere naar voren dat bijna 10% van de respondenten hun meest recente aanschaf dankzij de live chat feature hebben voltooid.

Meer dan de helft, bijna 60%, van de ondervraagde bezoekers gaven aan behoefte te hebben aan de expertise van een live chat operator. Zo kunnen ze meer informatie vergaren over de aangeboden diensten en/of producten. Het is vaak lastig om de volledige productinformatie overzichtelijk op één pagina te plaatsen, Daarom kan niet iedereen de gewenste informatie altijd vinden.

Andere vragen die regelmatig werden gesteld aan live chat operators en welke tijdens het onderzoek naar boven kwamen, waren als volgt:

• 1% van de respondenten gaven aan de chat te gebruiken om navraag te doen over de beschikbaarheid van een product. Het is op het moment technisch gezien lastig om real-time informatie te bieden over de beschikbaarheid van een product. Alhoewel dit een probleem is dat niet altijd via de live chat kan worden opgelost, zorgt een live chat operator wel voor meer duidelijkheid.
• 1% van de respondenten hebben behoefte aan hulp bij het uitzoeken van het juiste product of het afnemen van de juiste dienst. Deze behoefte is vergelijkbaar met de hulp die een klant in een fysieke winkel, waar een verkoopmedewerker altijd beschikbaar is voor vragen, ontvangt.
• 1% van de respondenten hebben behoefte aan extra informatie of hebben hulp nodig met het vinden van de informatie op de site.
• 22,5% van de respondenten hebben een vraag over de garantievoorwaarden en service.
• 21,1% van de respondenten hebben een vraag met betrekking tot de levering.

De conclusie van het onderzoek is dat webshops veel aandacht besteden aan het zo gedetailleerd mogelijk omschrijven van hun producten en diensten. Er blijven echter nog altijd vragen over die niet in de beschrijving worden beantwoord. In deze gevallen is het voor veel bezoekers niet mogelijk om over te gaan tot een aankoop zonder eerst zelf onderzoek te doen of contact op te nemen met een live chat operator.

De aanwezigheid van een bemande live chat zorgt er op zijn minst voor dat twijfelaars sneller geneigd zijn om een keuze te maken. In veel gevallen scoren websites met een live chat zelfs beter qua klanttevredenheid; een detail dat niet over het hoofd mag worden gezien in de alsmaar competitiever wordende markt van e-commerce.