De Zeven Dodelijke Zonden van Klantenservice Ervaring
Het kan niet vaak genoeg gezegd worden: vandaag de dag staat en valt een online onderneming bij hun klantenservice. Een slechte klantenservice ervaring kan, dankzij social media, al snel escaleren.
Soms is er geen peil op te trekken. Je biedt de best mogelijke klantenservice en gaat tot het uiterste om klanten tevreden te houden. Toch ontkom je er niet aan dat een aantal mensen niet tevreden zijn over hun klantenservice ervaring.
Betekent dit dat slechte recensies en negatieve aandacht op social media niet te voorkomen zijn?
De klant heeft niet altijd gelijk en zoals uit het praktijkvoorbeeld van Apple blijkt, kan het zijn dat je alles goed doet en nog steeds een boze klant overhoudt.
Aan de andere kant zijn er een aantal valkuilen die ervoor zorgen dat klanten niet tevreden zijn met de klantenservice. Het minste wat je kunt doen is er alles aan doen om deze zeven dodelijke zonden voor de klantenservice ervaring te vermijden.
Gebrek aan training
Klanten nemen contact op met de klantenservice omdat ze een probleem hebben. Dit probleem zien zij graag opgelost.
Het doel van het gesprek is niet het hebben van een onderhoudend gesprek. Een klant zal meer tevreden zijn met een klantenservice medewerker die met een oplossing voor het probleem dan een medewerker die erg aardig is, maar niet efficiënt het probleem kan oplossen.
Voor het effectief oplossen van problemen komen verschillende vaardigheden van pas, zoals eerder beschreven op de blog. Al deze skills zijn echter irrelevant als de customer service medewerker niet op de juiste manier is getraind.
Een klantenservice medewerker moet het product door en door kennen. Een Apple Genius die niet het verschil tussen een iPhone 6 en een iPhone 6S kan uitleggen, kan niet als een Einstein worden beschouwd.
Praten als een robot
Als er één ding is waar mensen een hekel aan hebben, dan zijn het de ingestudeerde stukjes van klantenservice medewerkers. Uitspraken als “Ik kan uw frustraties begrijpen” zijn goed bedoeld, maar worden zo vaak herhaald dat ze compleet het doel voorbij schieten.
Binnen de klantenservice wordt er veelvuldig gebruik gemaakt van templates en scripts. Men vergeet wel eens dat dit hulpmiddelen zijn. Door een script één-op-één op te lezen of te kopiëren verlies je als klantenservice medewerker je menselijke kant.
Menselijke emoties zorgen voor een connectie. Klanten zullen je beter begrijpen en sneller vertrouwen. De communicatie loopt soepeler waardoor het oplossen van het probleem eveneens soepeler gaat.
Bovendien is het belangrijk om de communicatie stijl aan te passen aan de klant en de omgeving. Als een klant zeer formeel is, dan kom je betrouwbaarder over als je zelf ook een meer formele toon aanhoudt.
Automatische telefoonbeantwoorder
Iedereen die regelmatig contact opneemt met een klantenservice, is er bekend mee en kan er over mee praten: de automatische telefoonbeantwoorder.
Veel bedrijven denken dat het een goed idee is om een automatische telefoonbeantwoorder als een soort van hek te plaatsen tussen de klant en de klantenservice medewerkers. Voordat je op de juiste afdeling terecht komt, zul je als klant eerst door een labyrinth van menukeuzes heen manoeuvreren.
Je begrijpt dat veel klanten de moed opgeven en afhaken voordat er een menselijk persoon aan de lijn wordt gevonden. Als je het volume van aantal gesprekken drastisch wilt verminderen, is een automatische telefoonbeantwoorder een prima plan. Het is echter een doodzonde voor de klantenservice ervaring.
Gebrek aan probleemoplossend vermogen
Het maakt niet uit hoe geweldig je product is en hoe goed je je richt op je klanten; er zullen onvermijdelijk een aantal klachten binnen komen. Daarom zul je je team moeten trainen op het oplossen van problemen.
Klanten die met een probleem aankomen, zijn, wanneer je het probleem goed kunt oplossen, sneller geneigd om jouw merk aan te raden bij anderen en zullen minder snel weglopen als klant.
Ook als het je niet lukt om het probleem naar tevredenheid van de klant op te lossen, kun je een hoop leren zodat je het product en de service kunt verbeteren voor de volgende klant, die dan wel tevreden zal zijn.
De grote afwezige op social media
Waarom is het zo ernstig als je niet actief bent op social media? Het antwoord is simpel: al je klanten zitten tegenwoordig op social media.
Het doel van een klantenservice is om klanten te helpen met het oplossen van problemen. Er is geen betere manier om je klantenservice beschikbaar te stellen op de kanalen waar je klanten al dagelijks gebruik van maken.
Niet reageren op social media
Aanwezigheid op social media is de eerste stap. Het is echter ook belangrijk dat je actief bent op social media. Dit betekent dat je zo snel mogelijk wilt reageren op berichtjes van klanten en volgers.
Het is met name belangrijk om op de negatieve commentaren reageren. Op social media kan iedereen meelezen. Omgaan met negatieve reacties op social media is een kunst die je gelukkig snel onder de vingers kunt krijgen.
Op social media zul je op verschillende criteria worden beoordeeld: de snelheid van je respons, de inhoud van jouw reactie, de reactie van de klant en de afwikkeling. Als je helemaal geen reactie plaatst, zal dit je zaak zeker niet goed doen.
Geen positieve communicatie
Bij het bieden van uitstekende klantenservice komt een hoop kijken. Het trainen van je team, het stroomlijnen van processen, het opstellen van een knowledge base, etc.
Het is dan ook normaal als je een aantal dingen vergeet en moet na zoeken, zoals de prijs of een bepaalde feature van een product. Eén ding mag je echter nooit vergeten: binnen de customer service draait het om positieve communicatie.
Vergeet niet om “Goedemorgen”, “Dank je wel” en “Alsjeblieft” te gebruiken. Vergeet niet om actief te luisteren naar je klant. Richt je puur op het gesprek met de klant en houd je niet met andere zaken bezig. Ruziën en schreeuwen tegen de klant is uit den boze.
Het klinkt simpel maar je wilt de kost niet geven hoeveel customer service medewerkers één of meerdere van deze regels vergeten.
Voorkom een dramatische klantenservice ervaring
Als je social media nauwlettend volgt dan heb je ook gezien dat er regelmatig verhalen worden gedeeld over dramatische klantenservice belevingen.
Negatieve publiciteit spreidt zich rond als een vuur. Als je een naam voor jezelf wilt maken, implementeer dan alle dodelijke zonden voor de klantenservice ervaring.
Je wilt echter een geweldige klantenservice ervaring aan je klanten bieden. Door deze zeven valkuilen te voorkomen, kom je een heel eind met het verbeteren van je klantenservice.